La première journée des ET12 est enfin lancée. Habituellement destinée aux Journées Nationales des ANT, la journée du mardi a été bouleversé cette année pour intégrer un nouveau concept : les ETLab.
Les #ETLab consistent en une journée de co-création de projets dans le réseau. Cette idée a été lancée en 2016 par la Mopa et OTF pour aller plus loin dans le travail collaboratif en s’occupant des projets concrets de destinations. Cinq organismes gestionnaires d’une destination ont été sélectionnés sur une idée, et viennent aux ETLab pour repartir avec une solution prototypée grâce aux apports de l’ensemble des participants et des experts mobilisés pour l’occasion. Ces thèmes ont été choisi comme étant des thèmes majeurs concernant les problématiques actuelles au réseau, tous ont à coeur de traiter des sujets tel que l’expérience client et replacer l’office au niveau local.
5 destinations, 5 problématiques à résoudre …
- Office de Tourisme de Brive : le social média hors les murs
L’office souhaite innover, déjà présent depuis longtemps sur les réseaux sociaux, l’objectif ici est d’engager sa communauté par le partage de contenus. Ce qui se destine aussi bien aux touristes qu’aux locaux. Ces contenus seront par la suite destinés à être diffusés en ligne mais aussi dans des lieux physiques (un lieu de diffusion mis en place sur la destination permet de mettre en lumière ces contenus et de donner encore plus envie aux visiteurs d’en produire).
- Office de Tourisme de Sarlat Périgord noir : e-learning
L’objectif de ce projet est de faire des saisonniers des ambassadeurs du territoire en leur proposant de se former en ligne de manière interactive, ludique et gratuite. Le personnel saisonnier est en contact quasi permanent avec les visiteurs, il contribue donc pleinement à l’image du territoire, à la qualité de l’accueil et du service rendu. Mais, il n’a pas le temps de se former spécifiquement à la connaissance du territoire, de ses produits, sa gastronomie, son histoire, ses traditions et ses sites touristiques.
Alors comment faire pour les former et impliquer les employeurs dans cette démarche. L’outil le plus adapté pour former les saisonniers : le e-learning. Pour un public saisonnier en dessous de 25 ans, il s’agira d’adapter le projet Good Morning Saisonniers. Alors que pour un public saisonnier de plus de 25 des MOOC (Massive Open Online Courses) seront adaptés à la sauce sarladaise et transformés sous forme de DOOC (Destination Open Online Courses).
- Office de Tourisme du Florentinois : Office de Tourisme « rétro-connecté »
L’Office souhaite profiter du déménagement dans de nouveaux locaux, plus grands, pour inventer un lieu plaçant la population locale au coeur de l’action et mettant le numérique au service du patrimoine et de la clientèle touristique ou de proximité. Ce lieu pourra regrouper différentes fonctions adaptés à différents publics.
- Office de Tourisme de Frontignan : ANT – Reporter
La problématique de cet Office est de donner la parole aux acteurs de la destination afin de valoriser le rôle de « conseiller numérique », tous les moyens seront bons pour remettre l’humain au centre des stratégies et pour relier les professionnels du tourisme de la station !
- Office de Tourisme d’Amnéville : GRC
Pour 2017, Amnéville Tourisme projette de déployer à l’échelle de la destination un éco-système numérique mixant contenus éditorial et offres commerciales. Sur la base de la technologie Eddystone, l’objectif est de créer un réseau de partenaires oeuvrant en mode collaboratif au développement économique du territoire. Au delà des considérations techniques et de gestion de projet, il s’agira de définir une nouvelle façon de construire le futur.
Des idées et des projets innovants
Pour diriger la journée, des groupes de 15 à 20 personnes planchent sur chaque sujet. Ils sont aidé par un chef de projet, les responsables de la destination, des spécialistes du parcours clients tel que des UX designer de chez Voyages Sncf et Akiani, ou encore des start-up ou des entreprises compétentes dans le domaine. Ainsi chaque personne peut apporter son savoir-faire, son imagination et son envie pour développer les projets présentés et les faire devenir réalité.
Résultat de cette journée intense de travail, une multitude d’idée sont ressorties. Tous les projets ont finalement de nombreux points commun tant en termes de méthodologie de travail que de projets innovants pour l’Office.
Les UX ont permis de mettre en valeur des méthodes de travail qui ont fait leur preuve comme la réalisation de personna (un personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible dans le cadre du développement d’un nouveau produit ou service ou d’une activité marketing prise dans sa globalité), de brainstorming, des focus groupe, des fiches de procédures …
Au terme d’une longue journée de travail, l’important est de recentrer le client au centre du projet d’un Office ainsi que de l’encrer dans le local. Pour Brive, il s’agira de développer une valorisation locale des communes et des commerçants en créant un mur participatif. Ce mapping géant consistera à projeter sur un mur de la ville, des photos prises par les visiteurs et les locaux, tous les soirs d’été. Mais également faire des expos photos itinérantes où les clients de l’Office participeraient.
A Sarlat, le projet consistera à développer l’opération Good Morning Saisonniers pour les saisonniers ayant moins de 25 ans avec un discours de jeune à jeune et des jeux à réaliser via une application pour Smartphone. Alors que pour les saisonniers de plus de 25 ans, un parcours de MOOC ou plutôt de DOOC leur sera proposé pour développer leur connaissance du territoire ainsi que les techniques ou enseignements relatifs à leur coeur de métier. Pour les encourager à participer des animations seront proposées pendant la saison et le DOOC prendra des formes diverses (vidéos, quizz, fiches techniques, jeux) permettant de faciliter l’apprentissage.
Pour le Florentinois, cette journée de co-création leur a permis de se poser les bonnes questions. Ainsi leur espace a été revu en fonction du parcours client, de l’ambiance et des thématiques. Il permettra d’impliquer plus les locaux et de leur faire créer du contenu. Ce sera un vrai lieu de vie pour tous, de rencontres et d’expériences.
L’Office de Frontignan a décidé de laisser une large place à la créativité. Pour renouveler la confiance que leur font leur prestataire, il s’agira de les mettre en valeur en développant les services, formant ainsi le personnel de l’Office à transmettre les bons messages et à définir de vrais référents.
Et enfin Amnéville va se lancer dans un projet d’envergure. Trois pôles ont été définis permettant de développer leur GRC : un écosystème de donnée client, une communication interne et externe et un modèle économique. Ainsi la GRC sera associée à du contenu éditorial comme avec la création d’un roadbook pour les visiteurs du site (disponible sur appli et en widget) avec un contenu personnalisé par l’Office en fonction des envies du client.
Cette journée intense en réflexions se termine désormais. Au programme d’aujourd’hui : des rencontres, des nouveautés et toujours plus d’innovations et de bonne humeur.
On vous attend dès 8h30 sous le beau soleil de Pau, ou dès 7h15 pour les plus courageux qui souhaitent faire des foulées. Et n’oubliez pas de suivre l’évènement sur les réseaux (Facebook – Twitter – SnapChat avec l’identifiant @etourisme). Et pour tous ceux qui ne peuvent pas se rendre jusqu’à Pau, l’ensemble des plénières et des ateliers sont visibles sur Facebook Live tout au long de la journée.
