Face aux innovations poussée par les mastodontes, ou plébiscitées par les utilisateurs, la question ne se pose guère si l’on souhaite perdurer !
La fameuse économie collaborative, et les services en ligne innovants nous poussent régulièrement à ce genre de questionnement, avec des réponses, qui chez nous en France (et chez bien d’autres voisins…) posent question (pfffiou, que de questions sans réponses dans cette phrase !).
On a vu récemment le lobby des auto-écoles vivement réagir à Ornikar, ce service qui met en relation élèves et moniteurs indépendants, à un tarif inférieur à ceux pratiqués habituellement, qui permet comme c’est désormais la coutume sur le web d’évaluer les instructeurs, avec un service disponible via des applications iOS et Androïd, avec une amplitude horaire de 6h à 23h ! On comprend que cela dérange, et Ornikar, malgré un dossier semble-t-il en règle, attend encore son agrément…
Alors qu’on nous explique en haut lieu qu’il faut soutenir l’innovation et le dynamisme des startups française, les pouvoirs publics semblent plus enclins à conforter les positions de certains lobbys et professions réglementées, comme le relataient le Figaro en citant pêle-mêle les avocats (face à DemanderJustice.com ), les pharmaciens (face à 1001Pharmacies ), et bien entendu les taxis face aux VTC, Uber en tête. On en viendrait à leur interdire le « maraudage électronique » (terme bien négatif pour désigner l’intelligence consistant à mettre en place une application qui permet de vous géolocaliser), pour le réserver aux seuls taxis « officiels », parce que c’est quand même une bonne idée, on n’y avait pas pensé… et si on le faisait ? Quand ???
Hier, Pierre nous emmenait au Danemark, alors je vous propose un saut de puce pour aller en Suède, voir comment là-bas la plus grosse société de taxis a réagi à l’irruption d’Uber et autres services de cet acabit. Une vidéo valant mieux qu’un long discours…montez le son, et c’est parti !
Heu…les taxis qui parlent de tourisme, service aux clients, big data…ah oui, c’est un autre monde, et ça change des autocollants « NON aux VTC » qui fleurissent sur les vitres de nos chers chauffeurs. Là-bas, ils ont des autocollants pour faire la pub de leur appli, chacun son truc.
L’autre grand nom du domaine, Airbnb, continue à marcher sur des oeufs en attendant que nos députés décident de légiférer ou non sur leur sort. Je vois par contre régulièrement des gens qui sur Facebook ou en direct relatent leur première expérience, généralement avec émerveillement quant à la fluidité et la simplicité du service, la qualité de l’offre et le rapport qualité/prix par rapport aux autres offres d’hébergement, les outils de gestion de la relation client mis en place… Les professionnels continuent de s’arcbouter sur des questions de normes, de professionnalisme vs amateurisme, de taxes, mais de remise en question, je n’en ai pas beaucoup vu !
S’il n’est pas question ici de faire l’apologie de ces nouveaux acteurs ni de verser dans un manichéisme béat (de nombreux articles et billets reviennent sur l’hyperflexibilité et l’appauvrissement que ces modèles peuvent entraîner), on se doit simplement de constater que ces initiatives rencontrent un certain succès, tout simplement parce qu’elles permettent d’accéder le plus simplement possible à un service de qualité, où le client est acteur du service lui-même, peut exprimer sa satisfaction ou son insatisfaction (quand je vois encore les réponses de certains restaurateurs à des avis, demandant à leur clients quelles sont leurs qualifications pour juger de leur travail ??!!). La technologie n’est là finalement que pour servir un seul de ces éléments : y accéder le plus simplement possible. Elle doit être transparente pour l’utilisateur, mais à travers l’ergonomie, les fonctionnalités mises en oeuvre servir ce seul objectif.
Dans chaque nouveau projet mis en oeuvre, posons-nous donc d’abord cette question : en quoi cela rend un service plus à mon client par rapport à ce qui existe déjà, et est-ce que c’est simple d’utilisation ? Cela risque de faire un peu de tri parmi tout ce que l’on peut projeter, et ce n’est finalement pas si mal non ? Ce n’est finalement pas très éloigné de ce que Larry Page, cofondateur de Google, appelle le Test de la brosse à dents, par lequel chacune des potentielles acquisitions et projets doit passer ; en gros, est-ce que les gens vont s’en servir deux fois par jour, et est-ce que cela va améliorer leur vie !
