Oui.scnf, antérieurement Voyages-sncf, a fait réaliser par CSA Research une étude sur les Français et les sites Internet dans le tourisme (e-tourisme). Ce travail a été présenté en avant première à Oui Work, le lieu éphémère de Oui.sncf. On y apprend plusieurs données de cadrage sur les pratiques des Français en matière de numérique et plus particulièrement dans le domaine du tourisme (méthodologie : échantillon représentatif de 1 004 Français âgés de 18 ans et plus).
La réservation de voyage est la première pratique d’achat en ligne des Français
L’hébergement est en effet ce qui est le plus acheté en ligne suivi de la mode et des produits culturels. En effet selon cette étude, 59 % des Français ont régulièrement recours à Internet pour réserver/payer un hébergement, 48 % pour acheter leurs billets de train et 45 % pour acheter leurs billets d’avions. A titre de comparaison concernant les autres biens de consommation et services, 49 % des Français achètent régulièrement leurs vêtements en ligne, 43 % des billets de spectacle.
Les produits achetés en ligne par les Français
Le nombre de sites internet dans le tourisme connus (notoriété assistée) par les Français est de 14,6 sites Internet. Les Français déclarent ainsi utiliser en moyenne 3,6 sites pour préparer un voyage.
Les Français à la recherche d’un accompagnement en ligne plus poussé ?
Les Français sont de plus en plus à la recherche d’information et d’inspiration sur Internet pour préparer un voyage avec de plus en plus l’habitude de réserver en avance pour disposer de tarifs plus attractifs. Le prix reste et demeure ainsi le facteur déterminant d’achat. D’une manière générale, la tendance est donc de penser les sites internet pour favoriser l’inspiration ou bien proposer des idées de séjours/d’activités (guides de voyage, les incontournables, activités insolites par exemple). On notera entre autre qu’environ 1/3 des Français recherchent de l’inspiration sur les réseaux sociaux.
8 Français sur 10 souhaiteraient que les sites de e-tourisme les accompagnent depuis la préparation du voyage mais aussi pendant leur séjour et jusqu’à leur retour, en leur proposant des services et moyens de transport sur toute la durée de leurs vacances.
Ils sont tout aussi nombreux (80 %) à attendre de la part des acteurs du e-tourisme une plus forte personnalisation des offres, adaptées en fonction de leurs goûts et de leur manière de voyager.
Le prix reste demeure un facteur essentiel pour la réservation en ligne
Les principales attentes des Français pour les sites Internet dans le tourisme
Les attentes les plus importantes pour les Français en ce qui concerne les sites Internet sont à rapprocher de logiques marketing et de service. En effet les attentes prioritaires sont la transparence sur les prix, l’accompagnement et la présence en cas de problème ou d’imprévu, et enfin que les sites web soient facilement utilisables. On constate en effet que les sites Internet ne sont pas forcément très transparents sur les prix (par exemple les frais de dossier qui s’ajoutent au moment de la réservation). Les sites Internet pèchent également souvent en ce qui concerne la relation avec le consommateur (par exemple pour certains sites, c’est le parcours du combattant pour contacter le service client). Les sites Internet ne sont enfin pas toujours faciles à utiliser (vous avez ergonomie et utilisabilité ? funnel de conversion loin d’être optimisé…)
Les principaux enseignements de cette étude sont résumés dans l’infographie ci-dessous :
