Durant la dernière année, j’ai eu le plaisir d’accompagner et de former des socios-pros autant en France qu’au Québec. Et s’il existe bien sûr quelques différences entre la réalité des petites et moyennes entreprises (PME) touristiques en opération dans les Hautes Pyrénées et celles de leurs cousins québécois dans les Cantons-de-l’Est, la Montégérie ou Mont-Tremblant, on retrouve étonnamment plusieurs points en commun. C’est particulièrement le cas quand il est question de marketing digital, et de ses difficultés inhérentes pour les PME.
Je vous rassure: ces enjeux sont partagés autant par les très petites entreprises, des deux côtés de l’Atlantique. Voici donc un échantillon de sept difficultés bien légitimes, et leurs solutions possibles.
1. On n’a pas le temps
C’est très certainement la complainte la plus fréquente, surtout pour un gîte où le propriétaire répond au téléphone, nettoie les chambres, prépare le petit-déjeuner et doit, à temps perdu, publier une story ou une vidéo courte (reel) super-méga-originale-avec-le-dernier-tube-de-Dua-Lipa-et-les-hashtags-tendances-de-l’heure! Ou pas!
Le manque de temps, toutefois, ne saurait être une excuse pour ne rien faire. Parmi les solutions possibles:
- Octroyer un contrat en freelance pour de la création de contenu (surtout vidéo) en échange de services ou en collaborant avec des stagiaires en école multimédia, par exemple.
- Trouver des employés en interne qui ont des aptitudes et le désir de contribuer, surtout pour les entreprises saisonnières.
- Miser sur un calendrier tactique et/ou éditorial. Je sais, je sais, ça peut être chiant de préparer quelques semaines, voire quelques mois à l’avance, mais c’est ainsi qu’on peut préparer le terrain aux Fêtes de fin d’année, à la relâche scolaire en mars, aux vacances estivales, etc.
- Mutualiser les ressources avec d’autres entreprises comme la vôtre. Un gestionnaire de communauté à la pige pourrait être intéressé de bosser pour un petit hôtel, un bistro, un musée, et une auberge dans une certaine destination, par exemple. À quatre ou cinq entreprises, on peut alors se permettre ce que l’on ne saurait (ou pourrait) faire seul.
2. On n’a pas les ressources
Cette complainte est intimement liée à la précédente, mais pas toujours. Certains propriétaires ou gestionnaires marketing savent trouver le temps qu’il faudrait mettre pour bien alimenter les médias sociaux et décliner la proposition de valeur sur le web… mais peinent à trouver les outils ou les ressources afin d’être plus efficaces dans cette démarche!
Des ressources, il en existe néanmoins plusieurs. On en retrouve d’ailleurs ici-même sur ce blogue, sous l’onglet Ressources. Sinon, voici quelques sites à consulter régulièrement ou pour lesquels vous voudrez peut-être vous inscrire à leur infolettre:
- Blogue du Modérateur
- WebMarketing & Co’m
- Réseau de Veille en Tourisme
- TourismExpress
- Social Media Today (en anglais)
3. Facebook change tout le temps!
Pas plus tard que ce matin, j’étais en Zoom avec une cliente qui déplorait ne plus avoir accès aux statistiques pour analyser les résultats de récentes publications sur Facebook. Hier, une autre dame me demandait si on pouvait publier en différentes langues sur Facebook – une fonctionnalité pratique qui a disparu… puis semble disponible dorénavant, pour certaines Pages, dans Creator Studio. La semaine dernière, c’était un autre client qui peinait à publier sur son compte Instagram car celui-ci avait été « signalé et désactivé temporairement »… depuis plusieurs mois maintenant.
Avec Facebook – ou plutôt la grande famille Meta, car les bogues sont aussi du côté d’Instagram – la vie n’est pas une sinécure!
À défaut de vous proposer des solutions concrètes, je vous offre néanmoins toute mes sympathies. Car vraiment, c’est devenu pénible d’obtenir de bons résultats avec une base d’utilisateurs à maturité, pour ne pas dire en légère baisse. Ceci étant dit, voici quelques trucs pratiques à considérer:
- Miser sur les formats populaires, notamment les stories et les vidéos courtes (reels)
- Essayer de la diffusion en direct (Facebook Live)
- Créer des événements et les mettre de l’avant, en synergie avec des événements dans votre région ou territoire
- Acheter un chapelet et pousser un juron à connotation religieuse chaque fois que Facebook vous irrite. Cela n’aide aucunement la situation à court terme, sauf que ça contribue à une meilleure qualité de vie!
4. J’aime pas écrire ou me voir en photo
Il existe une panoplie de formats pour publier du contenu sur le web et les médias sociaux. À vous de choisir lequel est le plus approprié et surtout, celui avec lequel vous êtes le plus à l’aise. Une cliente me disait ce matin: « Frédéric, je n’aime pas me voir à l’écran, c’est comme un supplice! »
Mais alors pourquoi ne pas opter pour la voix, avec une formule mieux adaptée pour l’audio comme le podcast? Ou par la rédaction de textes, courts (médias sociaux) ou longs (blogue), qui contribuent au référencement naturel de votre site web dans l’écosystème digital? Autre option: la vidéo ou la photo peut toujours être considérée mais sans que vous soyez le centre d’attraction du contenu. On peut déléguer à un partenaire, un collègue ou un employé. Sans oublier tout le contenu généré par les utilisateurs, ces voyageurs de passage dans votre établissement et qui partagent leur expérience via les médias sociaux.
Cela nécessitera certes un travail de curation de contenu, qui n’est pas moins exigeant que la création de contenu. On aura cependant l’avantage de faire parler d’autres personnes en notre nom, ce qui est souvent perçu comme étant plus crédible, plus authentique.
5. C’est mon agence qui s’occupe de Google et mon site web
Je ne compte plus le nombre de fois où j’ai entendu cette réponse lorsque je demandais par exemple « est-ce qu’on peut aller voir ensemble votre Google Analytics? »
Trop souvent, les PME touristiques laissent les clés de la voiture entre les mains de leur agence, quand ce n’est un contractuel freelance dont on a oublié le nom. Pourtant, l’accès au CMS (Content Management System – ou système de gestion des contenus, par exemple WordPress) de votre site web devrait être une priorité. Même si vous n’y allez pas souvent, voire jamais. Il en va de même pour l’accès à votre compte Google Analytics. On y retrouve les données qui fournissent de l’intelligence d’affaires pour votre business. Pour savoir qui vient sur votre site, sur quelle page, pendant combien de temps, en provenance de quel canal et via quel type d’appareil…
Quelques conseils à cet égard:
- Obtenir l’accès à votre compte Google Analytics et la suite des outils Google: My Business, Ads, Search Console, Tags Manager.
- Obtenir l’accès au CMS de votre site web pour au minimum être en mesure de changer des textes et/ou images à votre guise.
- Avoir un accès « Admin » sur vos comptes médias sociaux principaux: Meta (Facebook, Instagram), Linkedin, et toute autre plateforme pertinente
6. Est-ce que je devrais être sur TikTok?
Plus tôt cette année, je vous disais que TikTok serait une des tendances incontournables de 2022. Cela s’avère très certainement le cas, surtout pour les destinations qui cherchent à atteindre de plus vastes (et plus jeunes) auditoires. Bref, pour une OGD – une organisation de gestion de la destination – la question et la réponse s’imposent pratiquement de soi, compte tenu que cette plateforme compte dorénavant 1.5 milliards d’utilisateurs actifs à l’échelle mondiale. Plusieurs territoires et destinations françaises, canadiennes et internationales ont d’ailleurs pris ce virage en 2022.
Mais pour la PME, la question se pose toujours. Si on a déjà de la misère à publier avec régularité sur Facebook, voire aussi sur Instagram… comment diable pourra-t-on dégager des ressources pour publier maintenant sur TikTok???
Mon conseil demeure le même depuis un peu plus de 18 mois: prenez minimalement le temps de télécharger l’application sur votre téléphone. Allez voir le type de contenu qu’on y retrouve. Apprivoisez la bête, tranquillement. Après quelques semaines, voire quelques mois, vous serez alors en mesure d’évaluer le potentiel de cette plateforme pour votre organisation ou entreprise.
Il est possible que vous n’y alliez pas, en fin de compte. Mais au moins vous comprendrez un peu mieux le phénomène et les contenus qu’on y trouve. Quitte à s’en inspirer pour vos contenus sur Instagram et Facebook… 😉
7. SEO, CRM et tous ces acronymes chinois
Lors d’un récent atelier en présentiel, au moment de la pause, une dame vient me voir et me dit: « Pas toujours évident, hein, de se retrouver parmi tous ces termes techniques? On a parfois l’impression que c’est du chinois ». Nous venions tout juste d’aborder un passage plus technique de la formation, où il était question de dark posts, du alt-text à insérer sur une photo pour un meilleur référencement SEO, ou encore de comment assurer que les sytèmes de données CRM s’harmonisent avec la législation sur la vie privée, en Europe comme en Amérique du Nord…
Ouf!
J’en conviens, ce n’est pas toujours simple surtout quand on retrouve 25 personnes dans une salle, avec divers niveaux d’expertise face à la réalité du web et des médias sociaux. Mais comme le disait Einstein, « si tu ne parviens pas à expliquer un concept à un enfant de 6 ans, c’est que tu ne le maitrises pas toi-même ».
La solution, donc? Il s’agit ici surtout d’un défi de vulgarisation qui demeure entier. En plus de devoir suivre la parade et de ne rien manquer sur l’évolution de ce champ d’expertise que représente le marketing numérique. Autant les formateurs, les gestionnaires de territoire que les socio-pros ont ainsi la responsabilité et le devoir de rester à l’affût… et de ne pas hésiter à lever la main quand on ne comprend pas! 😊
Note 1: SEO = search engine optimization. Ou comment s’assurer que notre site web soit optimisé afin de sortir le plus haut possible parmi les résultats de recherche dans un moteur de recherche comme Google.
Note 2: CRM = Customer relationship management. Ou les gestion de relations clients, soit les bases de données sur nos clients passés, présents ou potentiels, via les différents points de contact d’une entreprise.
