La firme Revinate publiait récemment son 2018 Global Hotel Reputation Benchmark Report, analysant 77 millions d’avis rédigés en 2017, portant sur 138,000 hôtels situés dans plus de 200 pays. Une lecture intéressante, surtout quand on compare aux éditions précédentes pour ainsi déceler de nouvelles tendances, hausses et baisses dans les taux de réponse et les meilleures pratiques dans la sphère de la gestion de réputation en ligne.
Bien que cette étude se réfère au milieu hôtelier, on peut également extrapoler sur l’impact chez les autres prestataires du tourisme, des lignes aériennes aux restaurants en passant par les attraits et événements. Une chose est sûre: le volume d’avis rédigés ne cesse de croître d’année en année.
Les avis en ligne augmentent d’année en année. Source: Revinate
Comme on peut le voir dans l’image ci-dessus, les avis ont augmenté de 20% en 2015 (vs 2014), puis de 22% en 2016 (vs 2015) et enfin de 27% dans la dernière année (vs 2016). Si vous avez l’impression de recevoir de plus en plus d’avis et commentaires, vous n’avez donc pas la berlue!
Là où les choses se compliquent, c’est quand on regarde le top 10 des sites les plus populaires pour déposer un avis sur sa plus récente expérience hôtelière. On remarque ainsi que les quatre premiers sites représentent tout près des trois-quarts de tous les avis compilés. Le plus surprenant, c’est toutefois de voir Google et Facebook dans ce top 4, alors que ce ne sont pas des sites dédiés au voyage, comme on le sait.
Top 10 des sites d’avis pour l’industrie hôtelière à l’échelle mondiale en 2017. Source Revinate
Google, futur #1 des avis voyageurs en ligne?
Par curiosité, j’ai alors poussé l’exercice un peu plus loin et je suis allé comparer ces résultats avec ceux des deux éditions précédentes de ces benchmarks hôteliers produits par Revinate en 2015 et 2016. Ce qu’on y découvre est fascinant!
Évolution dans la popularité des sites d’avis de voyageurs, 2015 à 2017. Source des données: Revinate. Tableau: Gonzo Marketing
Remarquez tout d’abord que ni Google, ni Facebook, ne faisait partie du top 6 en 2015, il y a pourtant moins de trois ans. Puis, dès 2016 on remarque la montée en puissance de Google, qui sollicite sans cesse ses local guides à rédiger un commentaire ou à partager une photo, alimentant ainsi sa base de données, constamment mise à jour, renouvelée et mise de l’avant auprès d’une quantité croissante d’utilisateurs.
En 2017, Google s’est hissé au deuxième rang, alors que Facebook se positionne également comme joueur incontournable, pointant au 4e rang avec une croissance annuelle indéniable. On remarque également que la part de marché de ces deux entreprises se consolide au détriment des acteurs habituels, tels TripAdvisor, mais aussi les OTA comme Booking, Expedia et Hotels.com qui perdent du terrain.
En 2018, il est permis de penser que Google dépassera Booking pour devenir le numéro UN des sites d’avis de voyageurs!
Le rouleau compresseur Google
J’avais remarqué ce phénomène au courant de la dernière année, ayant accès aux comptes numériques d’un restaurant populaire de Québec. Si en 2016, c’était surtout TripAdvisor qui génerait la majorité des avis, ce n’est plus cas depuis les 12-18 derniers mois. Auparavant, on pouvait recevoir 6-10 avis par mois sur TripAdvisor, et peut-être 4-5 sur Google ET Facebook combinés. Or, on a reçu à peine quatre avis sur TripAdvisor depuis le début de l’année, alors que nous recevons des avis sur une base quasi-quotidienne pour Google et Facebook!
Message reçu de Google pour me remercie de contribuer à leur contenu sur Google Maps
Google m’a d’ailleurs envoyé ce petit message il y a quelques jours (voir image ci-dessus), me signifiant au passage que cette photo, prise l’année dernière lors de mon passage à la cabane à sucre L’Érablière du Roy, a été vue à plus de 41,000 reprises! Comme quoi les images aussi ont de l’impact, pas que les mots!
Bref, quand il est question de gestion de votre réputation en ligne, il va sans dire que vous devez garder un oeil attentif sur les sites hôteliers populaires et les OTA. Mais de plus en plus, vous devrez considérer et répondre également à ce qui se dit sur Facebook en y gérant votre Page d’entreprise, tout comme sur Google via l’outil Google Mon Entreprise.
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