Au-delà d’un refrain d’une superbe chanson de Noir Désir, cette phrase semble être encore le mantra d’une bonne partie de ceux qui nous dirigent (tiens, j’ai ripé sur mon clavier et commençait à écrire « dérangent », un acte manqué sûrement),et de certains lobbys, alors que tout nous prouve le contraire.
Je suis récemment retombé sur un article dans Libé de 2013 où l’auteur nous narrait de façon humoristique sa mauvaise expérience du SAV de Darty, ce sur quoi il a bâti toute sa réputation. Laurent Chemla concluait, en pleine période de crise chez La Redoute et autres fleurons nationaux : « Et de toutes façons tout ça c’est de la faute au Net. Tout est de la faute au Net. Prendre ses clients pour des cons, ça, aucun ministre ne dira que c’est une des causes de la disparition du marchand. Avoir négligé le service pour lequel on acceptait de payer plus cher, ça non plus ce ne sera pas la cause médiatique de la perte des emplois. Nul ne te dira jamais qu’il est mort parce qu’il n’a pas su s’adapter au nouveau monde. »
Bon, il se trouve que chez Darty, il y a quand même des gens qui devaient se dire depuis quelques temps qu’il fallait peut-être renouveler deux-trois bricoles. Et en 2014, Darty lançait le bouton connecté ! « Que Choisir » balançait grave en titrant son article sur cette initiative « SAV connecté mais inutile« , arguant du fait que payer 25€ pour le bouton physique (qui existe aussi en version numérique via une appli), puis de 36 à 92€/an pour accéder plus directement, facilement au SAV, ne serait pas admis par le client lambda quand le « même » service était gratuit au téléphone. Sauf que chez « Que choisir », ils n’ont pas lu les déboires de Laurent Chemla avec son téléphone, ou ils n’ont que du matériel qui ne tombe jamais en panne grâce à leur statut de journaliste chez « Que choisir » les veinards. Parce que justement, ce n’est pas tout à fait le « même » service : du webcallback immédiat, plus besoin de chercher le n°, de retrouver la facture car on vous reconnaît, avec votre historique d’achat.
Bref, en moins d’un an, le service compte 30 000 adhérents, et Darty redore l’image de son SAV. Laurent Chemla semble là encore avoir été entendu puisque Darty nous affirme que « Bientôt, on pourra vous dire quand changer le joint de votre réfrigérateur, par exemple. On le fait déjà pour les produits multimédia, comme les ordinateurs ou les télévision connectées, sur lesquels on peut agir à distance« . Un premier pas qui en appelle d’autres, puisque c’est toute l’organisation de ses magasins que l’enseigne est en train de renouveler. On parle digitalisation, des vendeurs équipés de tablettes pour avoir toutes les infos sous la main, du wifi (un détail…), des démonstrations, comme le montre l’illustration ci-dessous.
Et une conviction, le vendeur de demain devra davantage être un expert, un vrai connaisseur de son rayon, et non un polyvalent que l’on peut passer des téléviseurs aux lave-vaisselles du jour au lendemain.
Cela m’a également fait penser à une nouveauté que j’ai testé cet été en famille : le nouveau McDo… Le Roi du hamburger à la chaîne, s’il est toujours leader du secteur, a vu se développer une réelle concurrence : selon Gira Conseil, 75% des restaurants français proposent aujourd’hui un hamburger sur leur carte, captant ainsi une clientèle familiale, où Papa pourra prendre un magret, Maman une salade (oh le cliché !), et les enfants un burger plus goûtu avec des vraies frites maison non moins grasses mais qui n’ont pas l’étiquette malbouffe, le service à table en plus, les gamins qui hurlent dans les jeux voisins en moins, même si la note sera deux à trois fois plus salée. Du coup, McDo teste, expérimente de nouveaux concepts : les bornes de plus en plus imposantes, au-delà de fluidifier les commandes et d’éviter la queue, permettent de personnaliser davantage son menu, sa salade, …, avec l’accompagnement d’un employé pour les moins dégourdis ! En fin de commande, on vous propose d’identifier l’espace où vous allez vous installer…et de vous amener vos plateaux directement sur place : une révolution ! Enfin, un hamburger gourmet voit le jour, beaucoup plus cher, mais avec un vrai steak en lieu et place des galettes, des frites qui ne sont plus dans un cornet en papier.
Ces deux exemples illustrent la remise en cause permanente, l’écoute client nécessaire afin qu’il ne déserte pas l’enseigne, le fait que le consommateur sera prêt à débourser davantage si ses besoins sont mieux satisfaits, le tout agrémenté d’une pincée de technologie, beaucoup plus »low » que « high » !
Et dans le tourisme allez-vous me dire ? Entre le chalet déconnecté et l’hôtel 100% géré par des robots au Japon, y a-t-il un juste milieu ? De nombreux Offices de Tourisme ont compris la nécessité d’aller au devant des voyageurs, sans plus attendre que ce soient eux qui fassent l’effort de franchir les portes de l’Office. Le triporteur connaît un sacré renouveau et les exemples d’accueil hors les murs se sont encore multipliés cet été, comme nous le montre ce Pinterest géré par Jean-Luc. Peut-être faudra-t-il songer à les équiper de catadioptres pour les prochaines saisons, quand les horaires se prolongeront eux aussi au-delà de ceux d’ouverture classique ?
Triporteur (extrait) Catadioptre par fbesso
A Marmande, l’Office de Tourisme de Val de Garonne, souvent cité en exemple pour la scénarisation de la bâtisse qu’il occupe, a encore innové en proposant en son sein une table d’hôtes avec menu local les jeudis midi pendant la saison. Et d’autres projets sont en cours…dont Marion Oudenot-Pitot viendra d’ailleurs nous parler à l’occasion des #ET11.
Et vous cet été, vous avez tenté ? Expérimenté ? Pour copier Darty, un bouton « Office » chez vos socioprofessionnels, avec de vrais services+ derrière, cela vous paraît jouable ? Avez-vous identifié ces services+ pour lesquels vos partenaires, vos clients seraient prêts à débourser un peu plus ?
