« …It’s easy, if you try », comme l’aurait fredonné l’ami John Lennon! 😀
Le géant de Menlo Park est dans l’actualité comme jamais cette semaine, mais encore une fois pour de mauvaises raisons. Il y a bien sûr cette lanceuse d’alerte qui vient confirmer ce dont on se doutait déjà, à savoir comment l’algorithme de la plateforme est orienté vers la dépendance et une consommation nocive, voire toxique, des contenus. Mais je voulais surtout revenir sur la grande panne du lundi 4 octobre, si vous le voulez bien.
En effet, pendant près de six heures, une panne mondiale a fait en sorte que l’on ne pouvait plus utiliser ni Facebook, ni Instagram, ni Messenger, ni WhatsApp. La folie, quoi! Il a fallu se parler pour vrai, en personne. Ou pire encore, consulter Twitter et Linkedin, pour savoir ce qui se passait dans l’univers du numérique et des médias sociaux. Ô sacrilège!
Posez-vous d’ailleurs la question suivante: et si la panne avait duré 48 heures? Une semaine? Quelles seraient les conséquences pour votre business, vos communications, votre service à la clientèle, votre recrutement?
Une plateforme qui ne nous appartient pas
Bon, je fais des plaisanteries, mais la situation vécue lundi a permis de mettre en lumière de manière assez radicale une réalité qu’on ne cesse de répéter depuis une décennie: les médias sociaux sont des plateformes sur lesquelles on n’exerce aucun contrôle. C’est super de créer un compte Instagram pour parler à une audience par l’image, par la vidéo ou des reels sympathiques. C’est génial de gérer une présence dynamique sur Facebook, avec des communications directes (via Messenger) avec votre clientèle, des calendriers d’événements ou des publications qui suscitent l’engagement. Mais au final, ce sont des plateformes qui ne nous appartiennent pas.
On le vit et on le subit particulièrement depuis la dernière mise à jour de Facebook à l’automne 2020. Les fonctionnalités apparaissent puis disparaissent, les statistiques sont déplacées, on nous impose le Business Manager puis la Suite Business, puis le Creator Studio, puis on revient avec une version qui incorpore un peu des deux, puis… Bref, vous voyez ce que je veux dire. J’en parlais d’ailleurs un peu plus tôt cette année sur mon blogue personnel avec cet article Facebook, t’es pénible, tu sais?
Certes, les médias sociaux sont des outils incroyables de découverte de produits et services pour les consommateurs. Et dans l’univers touristique, ils permettent d’inspirer les voyageurs, communiquer avec eux en temps réel, éduquer et faire découvrir une panoplie d’attraits ou restaurants dans une destination ou sur un territoire. On doit néanmoins se rappeler qu’il existe également des outils moins sexy mais tout aussi importants dans l’écosystème numérique du tourisme.
La trinité du marketing numérique
Comme je m’évertue à l’expliquer depuis maintenant une décennie, et comme l’a très bien illustré la grande panne de lundi, il y a des risques réels à tout mettre vos oeufs dans la panier de Facebook. Une saine stratégie passe plutôt par l’élaboration d’une approche sur trois piliers du marketing digital:
- Un site web bien référencé, optimisé pour la réalité mobile, avec contenus frais et pertinents misant sur les mots clés névralgiques;
- Une gestion de base de données, qu’on utilise pour des envois de courriels et/ou newsletters sur une base régulière, voire automatisée;
- Une présence dynamique sur les médias sociaux clés où se trouvent nos auditoires cibles.
Encore aujourd’hui, je vois trop souvent des gites, restaurants, salles de spectacles, musées, motels ou auberges qui misent exclusivement sur leur présence Facebook pour leur présence numérique. C’est un jeu dangereux, comme plusieurs l’auront constaté lors de cette panne.
Si vous ne pouvez pas avoir un site web digne de ce nom, au minimum gérez votre présence sur Google Mon Entreprise afin d’assurer que votre organisation soit trouvée lors de recherches en ligne, que ce soit au niveau de l’emplacement (Google Maps) que pour savoir vos heures d’ouvertures, les produits et services offerts, et les avis d’autres voyageurs auxquels on voudra répondre. Google Mon Entreprise propose également une version gratuite de site web, le strict minimum qui peut parfois dépanner les très petites entreprises sans moyens.
Un monde sans Facebook, c’est possible?
Bien sûr, mais ce ne sera pas demain la veille. Ceci étant dit, aussi bien se préparer car il n’est pas dit qu’un démantèlement ne soit pas imposé (par les autorités américaines, notamment) au cours des mois ou années à venir. Facebook pourrait ainsi devoir se départir de WhatsApp, peut-être même Instagram, qui sait? Une chose est sûre, la situation actuelle devrait susciter la réflexion pour la suite des choses pour votre organisation. Remettre des efforts sur votre chaîne YouTube? Investir temps et efforts sur Linkedin ou TikTok, si vos audiences cibles s’y trouvent? Repenser votre approche d’envois d’infolettres auprès de vos abonnés? Retravailler votre site web afin qu’il soit au goût du jour et mieux optimisé pour les moteurs de recherche?
Je persiste à penser que Facebook, et surtout Instagram, demeurent des incontournables pour une entreprise touristique en 2021 et 2022. Aucune autre plateforme n’a un tel taux de pénétration au sein de la population générale, ni un tel taux d’activité et d’engagement sur une base mensuelle. La panne de lundi aura néanmoins rappelé l’importance d’avoir des assises digitales solides ailleurs que sur Facebook et sa constellation d’applications mobiles.
