Cyber-entretien(*) avec Justyna Szymborska, animatrice du programme Kid Coaching, Varsovie, Pologne
Bonjour Justyna. Vous animez depuis prés de 2 ans un programme destinés aux enfants visitant votre ville. Pourquoi avoir créé un programme spécifique à l’attention des enfants ?
C’est tout simple. Nous avons regardé les chiffres que nos statisticiens collectent sur le tourisme et nous nous sommes rendus compte que la plus grosse population de visiteurs de notre ville était composée de familles comprenant de 1 à 3 enfants. Nous nous sommes interrogés sur les réponses spécifiques que nous apportions à ces publics et nous avons convenu qu’il était possible d’être créatifs sur le sujet afin d’apporter un traitement particulier à cette cible. Et après quelques brainstorming faits par différentes équipes touristiques nous avons formalisé et lancé Kid Coaching.
Quels en sont les grands principes ?
Une fois de plus nous avons fait des constats basiques. Les enfants ont deux grands pouvoirs: un pouvoir de nuisance quand ils s’ennuient, au point de gâcher les vacances de leurs parents. Un pouvoir d’orientation des activités quand ils ont vraiment envie de quelque chose. Nous nous sommes donc dit qu’il fallait trouver un moyen de leur parler directement et de les aider à devenir des « touristes » à part entière. La première barrière était bien entendu celle des parents. Surtout que nous voulions démarrer les actions, si possible plusieurs semaines, voire plusieurs mois avant leur venue. La préparation du voyage nous semble cruciale, car elle va mettre en place un « référentiel » d’envies, de désirs et d’attentes. Nous avons donc décidé de parler aux enfants le plus tôt possible après la décision de séjour. L’idée clé était : comment transformer les enfants en coachs de leurs parents ?
Alors comment avez-vous fait pour leur parler en direct ?
Grâce à la complicité de tous les acteurs touristiques nous centralisons toutes les coordonnées physiques et numériques de nos futurs visiteurs, et ce dans les heures suivant leur réservation. La première chose que nous envoyons est un courrier ou un mail pour leur présenter notre initiative, ses différentes facettes et ses promesses. Pour cela nous renvoyons vers un site qui est composé d’un mur de video-clips d’enfants polonais. Chacun d’entre eux en 30 à 45 secondes présente l’un des aspects de notre programme. Le tout est bien entendu sous-titré dans la langue du visiteur. L’idée est ici de créer un lien affectif et de bien faire comprendre la dimension amicale et non-marketing ! Cette approche permet aux parents d’inscrire leurs enfants au programme de préparation de leur voyage. Nous obtenons ainsi une autorisation explicite de parler à leurs enfants tout en prenant soin de toujours faire transiter les messages par leurs parents.
Et que leur proposez-vous ?
Nous avons tout conçu autour de jeux de découvertes et d’apprentissage. Ainsi nous avons créé un petit jeu d’apprentissage linguistique qui permet de façon très agréable de posséder 250 à 300 mots de vocabulaire. Ils deviendront ainsi les interprètes des actions de base pour leurs parents. Nous avons également réalisé des visites virtuelles de hauts lieux touristiques de notre ville. Ils peuvent ainsi « s’immerger » et visiter et surtout découvrir des indices au cours de ce visites virtuelles qui leur permettront de participer à une chasse au trésor dont le dénouement se fera lors de la visite réelle. Ils partent du virtuel pour générer des désirs et entrent dans le réel pour trouver du plaisir. Du tourisme sans désir est de la consommation de masse ! Ils retrouvent également de petites vidéos d’enfants qui leur parlent de la vie et des coutumes en Pologne. Nous avons ici opté pour des enfants qui parlent la langue des visiteurs pour éviter la complexité des sous-titres et pour augmenter la complicité. Après quelques apports de contenus nous leur proposons de petits questionnaires avec des cadeaux à la clé à récupérer lors de leur venue. Et également une nouvelle initiative cette année: un concours de dessins . Le thème est : à partir de documents en ligne réalisez un dessin pour présenter un des bâtiments ou monuments de notre ville. Les dessins sont envoyés en papier ou en numérique et sont ensuite affichés dans un lieu d’exposition. C’est devenu l’une des expositions les plus visitées de la ville, à commencer par les familles des enfants qui veulent venir voir leur oeuvre sur place. En fait tout ce que nous faisons en amont consiste à leur donner envie de venir, à nourrir leur imaginaire et à leur offrir tous les outils pour qu’ils profitent pleinement de leur visite.
Et quand ils viennent quelles actions leur réservez-vous ?
Les premières sont bien entendu dans la lignée de ce qui a été préparé à distance: exposition de dessins d’enfants, jeu de piste. Mais nous avons également été plus loin. Nous avons lancé un mouvement de « greeter-kids » qui proposent aux enfants visiteurs de venir passer une journée avec des enfants de notre ville. Une façon simple et efficace de mélanger les cultures. Nous avons également eu une approche assez originale sur les QR Codes.En effet le principal obstacle pour nos visiteurs est qu’ils n’ont pas accès au réseau data quand ils sont à l’étranger. Or certains QR codes peuvent être utilisés sans être reliés à un réseau de données. On peut ainsi mettre de petits textes qui peuvent être lus directement par les téléphones. Il suffit que les enfants empruntent celui de leurs parents ! Pour cela nous avons créé une « tribu » de 6 petits personnages qui correspondent aux principales langues parlées par nos visiteurs. Ces personnages sont à hauteur d’enfant et contiennent un QR code dans leur design. Ils sont disposés sur des affiches, des vitrines, des murs ou des mobiliers urbains dédiés. Ils sont porteurs de petits messages destinés à faciliter ou à agrémenter les visites. Le tout sans accès wifi ! Et notre grande surprise a été de voir que les QR code ludiques sont flashés 10 fois plus que les QR codes traditionnels !
Je crois que vous avez également lancé des initiatives liées au développement durable ?
Oui, nous avons lancé une opération très importante qui associe enfants et développement durable. Nous proposons à chaque enfant de planter un arbre en son nom. Il définit le type d’arbre et le lieu parmi un choix qui lui est proposé. L’arbre est planté dans l’année qui suit, un certificat numérique lui est envoyé ainsi qu’une carte où il est géolocalisé. Il pourra ainsi venir le voir 20 ans plus tard ! C’est notre façon de faire de la compensation carbone en donnant un peu plus d’âme aux actions. Et bien sûr de préparer les futures générations de visiteurs. Le long terme ça existe également pour le tourisme ! Nous avons également lancé un concours photo d’un type nouveau. Nous l’avons appelé Bo-Pabo. Il s’agit pour les enfants de nous envoyer des photos sur ce qu’ils ont trouvé beau et ce qu’ils ont trouvé de laid. Cela nous permet de faire la traque aux lieux mal entretenus ou mal aménagés. Le regard des enfants est intraitable mais utile. Je n’ose pas imaginer ce que cela pourrait donner dans des pays plus au sud ! Les enfants deviennent nos veilleurs et en retour nous leur adressons un scrapbook numérique réalisé par les écoles de la ville à partir des photos envoyées
Et après vous gardez le contact ?
Bien sûr? Ce serait dommage de s’arrêter en si bon chemin. Nous leur envoyons régulièrement des cartes postales numériques liées aux saisons qui, la aussi, sont réalisées par nos enfants dans le cadre de leurs activités artistiques. Un site est mis à disposition pour pouvoir organiser des séjours linguistiques et culturels entre pairs. Le certificat de plantation de leur arbre leur est envoyé. Et pas mal d’autres attentions qui nous permettent de garder une petite place dans leurs pensées.
Un premier bilan ?
Tout d’abord c’est très excitant et rafraichissant de travailler pour ces publics. C’est une approche pédagogique et ludique qui est bien plus efficace que les vieilles méthodes marketing. Qui plus est c’est beaucoup moins cher. Cela génère de la sympathie, de l’intimité, de la complicité. Les enfants sont de formidables médiateurs touristiques, de fantastiques ambassadeurs. Leur regard et leur fraicheur nous ont permis de nous remettre en cause et de trouver des angles nouveaux et subtils dans nos stratégies. Que du bonheur en fait !
Merci
(*) cyber-entretien : entretien qui aurait très bien pu être réel et qui ne recourt qu’à des technologies à notre disposition
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