Il y a une quinzaine de jours, vous avez peut-être lu l’excellent billet de Bertrand Destailleur qui évoquait l’abandon de son programme de fidélité par Décathlon.
Il y détaille le courage et la lucidité de l’enseigne, qui a contacté tous les détenteurs de sa fameuse carte pour leur dire, « en fait on s’est planté, on arrête ».
Dans le même état d’esprit, laissez-moi vous narrer cette petite anecdote très personnelle concernant la relation d’un grand de la distribution. Vendredi donc, ma femme se rend dans le Drive pour récupérer nos courses préalablement commandées en ligne.
Déjà, comme d’habitude, elle reçoit un très bon accueil de la part des jeunes livreurs « Bonjour Mme Dublanchet, vous avez passé une bonne journée, le week-end s’annonce ensoleillé il paraît… ». Alors bien sûr, ils reçoivent une formation, et tels des chauffeurs Uber bien élevés, ils récitent leurs couplets. Mais ce serait ignorer ce qu’est l’accueil en front que d’être aussi froid dans la réception de leurs quelques mots. Evidemment, il y a un tunr-over impressionnant dans ce type d’établissement, évidemment c’est le plus souvent un complément de revenus, car de toute évidence, c’est un métier pénible, avec une forte pression du management, comme de nombreux témoignages et en quêtes en attestent. Et c’est donc une vraie performance que de parvenir à y instiller une véritable culture de l’accueil dont bon nombre de « professionnels » du tourisme pourraient s’inspirer ».
Mais vendredi, c’est encore un peu plus spécial, car le lendemain, ma femme fête son anniversaire ! Et bien évidemment, c’est le genre d’infos dont disposent de nombreuses enseignes, mais dont la plupart ne se servent jamais ! Et bien là, le jeune livreur payé en SMIC et plus pressé qu’une orange espagnole lui a souhaité un « bon anniversaire » et après avoir rangé les sacs dans le coffre, lui a offert… une bouteille de champagne pour fêter ça !
Bon alors, oui, une demi-bouteille, de 37,5cl, pas le meilleur du monde, et je découvre ce matin en allant sur le site qu’elle est vendue 7,99€. Sachant qu’on y fait les courses de façon hebdomadaire, c’est clair qu’on est loin des 3% qu’évoque Bertrand, mais quel effet produit ! Ma femme, bien que légèrement connaisseuse des aspects marketing de la chose et pas naïve pour un sou, était vraiment ravie de cette attention ET du discours du livreur, en a parlé autour d’elle ce week-end, bref, c’est vraiment tout bénéf’ pour l’enseigne, le client, tout le monde est content. Et bien plus que la rimbambelle de tickets de réduction de quelques cents sur tel ou tel produit si tu l’achètes par 8 avant le surlendemain entre 10h et 10h15 !
Alors quand je repense à cela, je me demande ce que l’on fait de notre côté, pour récompenser nos clients fidèles, ceux qui viennent régulièrement dépenser leur argent chez nous, dans nos destinations ? Qui a un mot h-gentil, une attention, voire un petit cadeau qui le fera à nouveau revenir, en parler autour de lui, bien plus que n’importe quelle promo en bois ?
Et bien justement, avec Bertrand, on a eu l’occasion de travailler avec une station alpine que je ne citerai pas ici parce qu’on va encore me dire qu’il n’y en a que pour eux, qu’on parle toujours des mêmes, et blablablabla… D’ailleurs, si vous faites des trucs dans le style, n’hésitez pas à vous manifester en commentaires !
Cette station donc, qu’on appellera VT par commodité dans la suite du billet, a observé qu’un faible pourcentage de clients fidèles réalisait une partie importante du chiffre d’affaires (un peu peu comme les 80% des richesses du monde possédées par une centaine de personnes dans le monde). Du coup, ça vaut le coup de les choyer, de les bichonner. Et c’est comme cela que GG (non, ce n’est pas le diminutif de Gérard), Directeur de VT, et son équipe, ont eu l’idée de créer des expériences, des cadeaux, offerts à ses fidèles clients, membres du Club VT. Et cela permet même de produire du contenu qui alimente le site derrière !
Bref, tout ça pour dire que si un Drive de grande distribution parvient à générer de la fidélisation, de l’étonnement, de la surprise et de la satisfaction, avec le produit qui est le nôtre, ça devrait quand même pas être bien compliqué de s’y mettre non ? Vous avez de belles histoires comme ça à nous raconter ?
