Vous ne trouvez pas que ça fait longtemps qu’on n’a pas parlé d’ubérisation ? Avez vous remarqué comme Fedex ou PizzaHut se font ubériser ? 🙂
Au delà de la boutade sur l’overdose de ce terme, nous souhaitions vous parler aujourd’hui d’un secteur qui est en pleine évolution et dont l’impact dans l’économie touristique n’est pas à sous-estimer. Il s’agit de la livraison à domicile et plus particulièrement la livraison de repas à domicile.
La livraison à domicile, un marché qui explose
Aux Etats-Unis, de grands acteurs que nous ne connaissons pas forcément encore en France se confrontent sur un marché immense au pays du Service. On parle de sociétés, de startups qui génèrent des chiffres d’affaires faramineux, cotées en bourse pour certaines. Ces compagnies qui fonctionnent sur le modèle de la marketplace (Mise en relation d’indépendants prêts à utiliser leur véhicule pour livrer ce que demande un client, tout cela sur une plateforme de mise en relation commissionnée).
Avant de vous emmener faire un petit tour de ces acteurs, posons nous un instant sur l’impact de ce service sur l’industrie touristique, même si à la base il n’a rien de révolutionnaire. Livrer des choses à des gens, livrer des pizzas, des sushis, tout cela existe depuis longtemps. Mais ici, on assiste à une professionnalisation de cette partie du parcours client et une généralisation des « trucs » à livrer. Lors de mon séjour américain estival, j’ai été marqué par la banalisation de ce service dans l’esprit des consommateurs, vous pouvez commander au bureau, à domicile, à la fac, pas seulement votre pizza hut mais tout simplement TOUT ou presque ce qui se mange ou se boit. Et je vous avoue qu’au début, je ne savais pas de quoi ils me parlaient avec leurs Postmates, en fait il s’agissait d’un des plus gros acteurs de la livraison fonctionnant sur ce modèle.
Je vous propose une petite visite éclair de ces acteurs, qui fonctionnent presque tous sur le même modèle avec des livreurs « indépendants » à la sauce Uber. Ce n’est qu’un aperçu ! Les grands acteurs américains sont GrubHub, Postmates, Sidecar, prenez le temps de faire un tour sur ces plateformes, coté client, mais également côté Livreur, les argumentaires sont toujours aussi bons et doivent vous inspirer pour vos parties PRO sur vos supports de communication.
Ce service va bien au delà des repas, les opérateurs historiques, La Poste, UPS… tous ces logos qu’on connait bien se voient menacer pour cette économie plus indépendante que collaborative. Meme de grands acteurs comme Google ont décidé de se lancer dans la livraison méga express. Les véhicules Google Express sont visibles partout aux USA. Son grand concurrent n’est pas en reste, Amazon Prime.
Et côté AMAZON, on n’est pas en reste, Amazon Local (tiens tiens Local 🙂 ) propose depuis la rentrée la livraison de repas aux USA
Une tendance si forte qu’elle pourrait enterrer le « Room-Service »
Dans un billet d’humeur du New York Times de 2013, on parlait de Hilton à New York qui venait de décider d’arrêter son service de room-service devant le constat simple des clients qui commandaient dans tous les restaurants autour pour se faire livrer entre autres par ces sociétés de livraison. Pas besoin de se concentrer sur les USA, posez vous dans un lobby d’hôtel d’affaires en semaine dans une métropole française et vous verrez sans doute le défilé des livreurs. Aujourd’hui en France, on peut encore les identifier car ils appartiennent aux restaurants qui proposent le service, mais demain il se peut que beaucoup de restos spécialisés dans la livraison externalisent ce service.
Je vous vois venir « Oui mais ça, c’est aux USA ! »… euh, non !
Cet automne, le géant Uber a lancé son service UberEats à Paris. Si vous avez l’application Uber, vous verrez que vous pouvez commander une course classique… ou commander à manger et un chauffeur Uber vous apportera le repas.
Plusieurs articles vont tous dans le meme sens. Pourquoi Uber se limiterait à la livraison de « gens » à un endroit précis alors qu’on peut exploiter encore plus le filon avec des chauffeurs en attente de courses. Ce schéma montre bien la force d’Uber sur ce secteur très concurrentiel, plus vous avez de chauffeurs, plus vous etes dispos, plus vous pouvez proposer le service… et vous créez UBER RUSH qui est le service global de DELIVERY :
« Oui ok, mais c’est Uber et c’est Paris » … et bien… non !
Et non ca ne se passe pas qu’à Paris, si ça vous dit, on se fait une popote à Bordeaux ce midi, Deliveroo se fera un plaisir de nous mettre en relation avec les restaurants du quartier pour effectuer une livraison, même pour les restos qui n’ont pas internalisé ce service
Et demain sur votre destination, un service + ?
Même si vos restaurateurs ne proposent pas de service internalisé de livraison à domicile, demain je pourrai me faire livrer une choucroute ou une Chuleta en provenance d’un bon restaurant local. Mais il va falloir élargir le champ des possibles, si un livreur peut livrer une choucroute, il pourra livrer le panier de bienvenue avec ma bouteille de rouge, mon litre de lait de l’agriculteur local, mes premières saucisses prêtes à être barbecutisées … mince… même les barbecues pourraient être ubérisés ? mon pire cauchemar.
Et pour les offices de tourisme qui sont dans une dualité fréquente entre apporter l’info de qualité sur le lieu de séjour de son voyageur (le fameux…hors les murs) et faire venir des clients dans leurs murs pour faire tourner la boutique, il y a là aussi des services à imaginer demain… Le mug I Love TRUC sur mer (I<3LTSM) et les autres produits d’artisanat local pourront être livrés dans le gîte, l’hôtel, le camping de ces 9 voyageurs sur 10 qui ne vous connaissent pas.
Pour conclure, le rôle des DMO de développeur touristique et de facilitateur de génération d’interaction entre les prestataires est concerné avec ce service. Demain, ce sont les collaborations entre prestataires commerciaux, agriculteurs, artisans, restaurateurs, hébergeurs qui pourraient se voir chambouler avec des « indépendants » qui auront assez de volume d’affaires pour en vivre.
Pas de fausse naïveté dans ce billet, quand on commence à parler d’Uber et d’avenir professionnel dans un billet, nous sommes conscients que ceux qui gagneront le plus ne sont pas ceux qui porteront vos repas ou vos mugs ou encore vos citypass. Je vous invite à lire cet article critique qui pose les limites de ces nouvelles tendances avec une uniformisation des services : Influencia
Mais la tendance est là, elle est forte, le Service se développe à toutes les étapes du parcours client et une nouvelle économie se crée. Après tout, vous aussi, vous pouvez demain imaginer ces nouveaux métiers proposés à l’échelle d’une destination. On se rapproche de la notion de conciergerie de destination.
Bonne journée à tous, ma choucroute vient d’arriver.
