Aujourd’hui se tient au grand auditorium de la Bibliothèque Nationale de France une journée sur le numérique au service de l’attractivité des destinations. Cette nouvelle journée d’échange sur le numérique au service de l’accueil dans les offices de tourisme est à l’initiative de la Direction Générale des Entreprises (DGE), d’Atout France et Offices de tourisme de France – Fédération nationale. L’objectif est de proposer des retours d’expériences et d’échanges de bonnes pratiques sur l’accueil numérique.
Dans le cadre de cet événement, j’ai le plaisir de présenter les travaux menés conjointement par les trois organisateurs depuis 2010. Outre la DGE, Atout France, et Offices de Tourisme de France, 7 FROTSI ont participé aux travaux (Aquitaine, Alsace, Bourgogne, Champagne-Ardenne, Limousin, Midi-Pyrénées et Pays de la Loire).
Phase I des travaux – Disposer d’un panorama des solutions existantes et proposer des recommandations de mises en oeuvres des stratégie d’accueil
La première phase des travaux consistait à définir les modes d’accueil liés à l’utilisation des technologies de l’information et de la communication. En parallèle, il a été réalisé des focus groupes afin de mieux comprendre la perception de l’office de tourisme par les consommateurs. Les principales conclusions ont été publiées en 2011 dans Le numérique et les offices de tourisme – les technologies de l’information et de la communication au service de l’accueil.
Les principaux enseignements de ces différents travaux montrent que les technologies permettent de délester le personnel à l’accueil des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée. Le numérique offre donc la possibilité aux offices de tourisme de se concentrer sur les missions d’accueil, et plus particulièrement d’offrir du conseil personnalisé. Les technologies offrent ainsi la possibilité à un territoire de se positionner comme un expert de sa destination (en ligne et au sein de l’OT), et de proposer une offre de services numériques aux touristes (Wifi par exemple), ou aux prestataires du territoire (une offre de services numériques pour valoriser les prestations touristiques par exemple).
L’utilisation du numérique au sein d’un office de tourisme induit bien entendu de revoir l’organisation. Les TIC nécessitent de former les équipes et de mettre en place de nouvelles méthodes de management des équipes. Il n’y a pas un modèle unique d’accueil numérique. Il doit être pensé en fonction du contexte local et des besoins des touristes. Le numérique ne remplace pas l’humain. Les outils sont en effet complémentaires aux missions d’accueil. La vocation des outils numériques est bien de valoriser l’accueil physique.
Phase II des travaux – Disposer de retours clients et tester des nouveaux dispositifs
La deuxième phase des travaux était de disposer de retours clients sur des dispositifs d’accueil numériques existants. Pour ce faire un questionnaire d’enquête a été établi afin de disposer d’une méthodologie d’observation quantitative et qualitative des outils d’accueil numérique. Pour les touristes les dispositifs d’accueil son perçus comme complémentaires avec l’activité des conseillers en séjour. Ils sont utilisés avant d’échanger avec le conseiller en séjour afin d’obtenir un premier degré d’information ou bien de faire une première sélection.
Dans le cadre des travaux, des fiches sur les différents outils ont été réalisées : wifi, bornes, tablettes… (intérêt, inconvénients, coûts, retours d’expérience…). Un des levier pour mener a bien une stratégie d’accueil est de bien associer le personnel d’accueil à l’enrichissement du contenu. Le personnel devient un véritable médiateur du numérique. Les différentes expériences montrent que le personnel expliquent aux touristes comment utiliser les différents outils. Cette phase II a également donné lieu à une publication gratuite, et au format numérique en 2013 : Accueil numérique dans les offices de tourisme – guide méthodologique.
Le numérique, une opportunité pour repousser et repenser les murs
A bien y réfléchir, le numérique importe peu, les outils encore moins. Le coeur du sujet concerne les missions d’accueil. Les missions doivent évoluer car le comportement et les usages des touristes ont changé. Le numérique est le bon prétexte pour revoir les services à proposer aux touristes. De manière synthétique, pour ne pas dire caricaturale, les dernières créations et réaménagements d’offices de tourisme traduisent une évolution des missions d’accueil et des limites spatiales d’un espace d’accueil. Il s’agit de repenser l’accueil sous 3 dimensions : dans les murs, sur les murs et hors des murs.
Dans le murs
Jean Burtin, Président d’Offices de Tourisme de France, déclarait en septembre 2013 que « L’Office de Tourisme apporte aujourd’hui de la valeur ajoutée à l’accueil et à l’information touristiques grâce à des conseils objectifs et humains. Il n’est pas un simple annuaire d’adresses et de téléphones ! (…) Concilier notre indiscutable mission de service public de l’information – que nous nous devons de défendre – avec la satisfaction de la demande des visiteurs est une nécessité vitale pour l’Office de Tourisme du XXIe siècle. (…) Le « conseil éclairé », c’est tout simplement mettre le visiteur au cœur du dispositif… (source) ». La première évolution est donc avant tout dans les murs de l’office de tourisme.
L’office de tourisme doit être un conseillé en assument un rôle de conseil, et pas uniquement en apportant des réponses globales. Pour les locaux des offices de tourisme, il s’agit d’ajouter de la convivialité et du confort tout en proposant des services numériques. C’est le cas par exemple du projet, point i-mobile (connexion wifi gratuite, informations touristiques…). L’office de tourisme devient en quelque sorte une « agora moderne ».
office de tourisme de Mulhouse
Sur les murs
C’est aussi une évolution sur les murs des offices de tourisme. Les écrans d’informations visent à la fois à occuper les temps d’attente, à faire de la promotion et à séduire les touristes. Ils permettent également de fournir de l’information quand l’accueil est fermé.
Le tableau d’affichage numérique de l’Office de Tourisme de Bergerac Pourpre en Dordogne fonctionne même la nuit et il est visible de l’extérieur
Hors des murs
Enfin l’office de tourisme sort de ses murs avec l’apparition des offices de tourisme mobile. L’enjeu est d’être là où sont les touristes. Cela peut être également d’être présent chez les prestataires à l’instar de l’office de tourisme de Roissy en France qui a installé 21 bornes dans les hôtels de la ville.
Office de Tourisme de Toulouse
Programme de la journée du 12 décembre 2014
