Les employés d’abord, les clients ensuite!*

S’appuyer sur les besoins des employés avant ceux des clients, comme le suggère Vineet Nayar dans son livre « employees first, customer second », c’est le pari choisi par l’Office de Tourisme du Pays d’Ancenis pour aménager son nouvel espace (ce nouvel espace a ouvert ses portes il y a tout juste un an maintenant ; un projet pour lequel j’ai eu la chance de participer de l’intérieur en tant que manager).

Pour Vineet Nayar, ce sont les employés et pas les managers qui créent de la valeur. Alors dans ce contexte comment aménager un nouvel espace de travail en impliquant réellement toute l’équipe? Qu’est ce que chacun a à y gagner? Quels sont les éventuels obstacles qui peuvent être anticipés?

Les objectifs de ce projet d’aménagement

Le nouvel espace de l’Office de Tourisme avait pour ambition de :

• Etre une véritable vitrine touristique de l’ensemble du territoire, afin de donner envie de séjourner plus longtemps
• Devenir un lieu de vie, de liens entre les voyageurs, les habitants, mais aussi les professionnels du tourisme et toute l’équipe.
• Valoriser le savoir faire et l’ADN de l’Office de Tourisme basés sur le collaboratif, le créatif et l’humain.
• Porter une attention sur tous les espaces, c’est à dire ceux destinés aux clients mais aussi ceux concernant les activités non visibles des visiteurs

La réalisation

Un espace divisé en plusieurs zones avec chacune un objectif :

• une alternance d’endroits calmes pour être tranquille et de zones d’échanges pour avoir des conseils, des bons plans, des bonnes adresses…

• une zone boutique : pour valoriser les productions locales, notamment viticoles et une gamme exclusive de produits crée avec une illustratrice locale

• un véritable espace dédié aux enfants : pendant que les enfants s’amusent, les parents peuvent avoir une écoute attentive aux conseils donnés

• l’Atelier : un espace pour toute l’équipe de l’Office de Tourisme, imaginé en format flex office. Il n’y a pas de bureau attitré, chacun choisit l’espace en fonction de  ses besoins du moment (échange, concentration…). Comme dans certains restaurants, où l’on voit les cuisines et bien ici, on voit l’équipe travailler ! Une façon de montrer qu’on travaille aussi même quand il n’y a pas de touristes 🙂

• Salle d’exposition, salle de créativité, patio : des zones modulables, pour accueillir en fonction de la saison des événements variés (réunion d’équipes, RDV, rencontres avec les partenaires, expositions…)

Au final, il y a très peu de numérique, c’est en effet la rencontre avec l’équipe, qui va créé le souvenir !

Le création du projet

• La première étape a été de construire une vision commune à partir des besoins de l’équipe. Cette vision, restée affichée dans les bureaux durant toute la durée du projet, représentait un futur motivant et qui donnait envie d’avancer.
• Plusieurs ateliers créatifs ont ensuite été planifiés pour approfondir la vision et la mettre en place :
  • des ateliers avec le comité de direction et les partenaires pour connaître leur vision de l’office de tourisme idéal
  • des ateliers spécifiques concernant la boutique, la collaboration avec les vignerons, l’accueil de clientèle spécifique telle que la Loire à vélo, les habitants…

Les obstacles

Mettre les besoins de l’équipe en avant, et faire le pari que cela va marcher, c’est de la responsabilité du manager, qui doit particulièrement veiller à :

• Encourager la créativité : Non, on ne se lève pas tous les matins avec des idées de génie. La créativité, c’est comme un marathon, pour y arriver, on doit s’entraîner. Alors pour trouver l’inspiration, TOUTE l’équipe a été voir ailleurs, dans un premier temps dans certains autres offices de tourisme (Terres de Montaigu, le Voyage à Nantes…) mais l’équipe est allée aussi s’inspirer dans d’autres domaines d’activité comme chez GEMO pour visiter leur salle de créativité et aussi chez Immatech (spécialiste de la relation client) pour en apprendre plus sur leur chemin de la confiance.

• Lever les peurs : Comprendre que les peurs empêchent d’avancer et freinent le changement.

1. Oui, c’est possible de ne plus avoir besoin de se cacher derrière une banque d’accueil pour conseiller et les visiteurs ne deviendront pas pour autant tous “hyper collant” et respecteront votre espace vital.
2. Oui, c’est possible d’être visible quand on travaille en back office et vous ne serez pas dérangés pour autant toutes les 5 minutes par des visiteurs
3. Oui, c’est possible que le manager n’ait pas son propre bureau et qu’il n’en perde pas pour autant sa légitimité.

Les Résultats :

Faire le pari de miser sur l’équipe, c’est favoriser :

• une prise en main immédiate du lieu, « c’est comme si on travaillait là depuis toujours ». Quand tout le monde est impliqué sur le projet, chacun prend sa part de responsabilité et assume les éventuels couacs.

• une véritable carte de visite pour l’Office de Tourisme. Le nouvel espace de travail a valorisé l’ensemble des métiers de l’office de tourisme, mais aussi les professionnels du tourisme et le territoire.Une entreprise industrielle du territoire a même souhaité utiliser l’espace comme lieu d’inspiration pour son futur aménagement d’espace.

• des retours clients très satisfaits : Les voyageurs s’y sentent bien et prennent le temps d’y découvrir les atouts du territoire. Les habitants sont fiers du lieu, ils y viennent et y reviennent avec leurs amis pour leur présenter ce qu’il y a à faire et à voir ici.

• les professionnels du tourisme signent (presque 🙂 ) les yeux fermés les packs partenaires mais surtout ils viennent ici pour rencontrer d’autres partenaires. C’est l’occasion de nouer de nouveaux projets ensemble.

Et si c’était à refaire,

Faire le pari de mettre en avant les besoins de l’équipe, c’est faire confiance à son équipe. C’est faire le pari qu’une équipe qui a envie de venir travailler le matin, parce qu’elle a crée des espaces qui lui ressemble, c’est tout simplement un bon premier pas vers la satisfaction finale du client.

(Et parce que l’équipe de l’office de tourisme du Pays d’Ancenis n’est ni architecte, ni désigner d’espace, ni maître d’oeuvre et qu’il faut savoir demander de l’aide quand on ne sait pas tout faire 🙂 . Cette réalisation a été le résultat d’un travail collectif avec la Communauté de communes du Pays d’Ancenis, qui a porté le projet et notamment grâce à Hélène qui a suivi le projet d’une main de maître, de l’architecte Jean-François Blanchet et du travail de Sabrina et Thierry pour le design intérieur, qui ont su rendre concret tout ce qu’il y avait dans nos têtes avec beaucoup de perspicacité ainsi que de toutes les personnes qui ont contribué à ce projet.)

images : Mélanie Chaigneau