*« Capter, captiver, capturer » l’internaute*, c’était le thème des rencontres FNOTSI, et l’on peut dire au global que les 180 participants, au niveau d’information très disparate, l’ont été par un plateau et des interventions fort intéressants !
Alors en attendant les compte-rendu qui nous serons fourni par la FNOTSI, je vous propose le mien, un peu dense…qui devient probablement le billet le plus long de notre blog !
Le 1er tiers de la journée s’intéressait donc à « capter » l’internaute. Je ne reviendrais pas sur les techniques de référencement d’un site et l’importance des liens, par ailleurs déjà détaillées « sur notre blog dans ce billet »:https://etourisme.info/article/38/quelques-regles-pour-etre-bien-reference.
Par contre il est intéressant d’insister, comme l’ont fait les intervenants, sur les notions d’image et de notoriété, sur le fait que cela se passe au moins autant off-line qu’on-line. Il est d’autant plus facile de communiquer et d’attirer sur son site lorsque votre « marque » est connue.
D’où l’intérêt de créer des sites sur des destinations conséquentes, connues et reconnues par l’internaute, plutôt que de multiplier les publications sur de petits territoires (je sais, je martèle un peu le discours…).
Enrinque Nalda, Head of Travel chez Google, insiste sur le contenu, sa richesse, sa structuration et sa popularité vis-à-vis des partenaires (les liens) que le moteur est capable d’analyser, et qui sont les leviers les plus importants à manier si l’on veut améliorer son référencement naturel. Il souligne aussi qu’il convient d’identifier trois ou quatre mots clés par page, évoque le « taux de densité de mots-clés » : si vous répétez trois fois _tourisme_ dans un texte de 100 mots, c’est moins porteur que dans un texte de 30 mots ! Attention cependant à ne pas privilégier le référencement aux dépens de la lisibilité et du discours marketing pour l’internaute !
On souligne également que dans le cas des versions étrangères, il est plus pertinent de disposer d’une adresse www.monsite.es hébergée en Espagne que d’un www.monsite.com hébergeant l’ensemble des traductions (ou plutôt adaptations !) en France.
Enfin, une étude permettant d’analyser la capacité des médias à faire mémoriser un message classe internet en 3ème position (11%), loin derrière le cinéma (75%), mais pas loin de la télévision (15%).
La fin de matinée concernait la « captivation » de l’internaute.
Pour séduire l’internaute, on considère quatre facteurs :
* la notoriété, sur laquelle internet n’a aucune, ou peu de prise ;
* la considération (« en fonction de mes envies, quelles destinations je considère »), pour laquelle il faut absolument être présent, et dans de bonnes conditions sur internet ;
* l’acquisition (« c’est décidé »), et il faut alors donner l’information pertinente, permettre la réservation ;
* puis la fidélisation : le service après-vente, la newsletter et autres outils pour fidéliser.
Pour tout cela, c’est le contenu qui est important, mais sans notoriété, difficile d’être choisi sur internet.
La présence d’une ergonome a permis de faire le point sur cette discipline enseignée à l’université, mais trop peu souvent considérée, par les professionnels des sites internet comme par leurs clients.
Il s’agit de construire des logiciels et des sites adaptés aux fonctions du cerveau humain. L’arborescence d’un site est primordiale : rubriquage et sous-rubriquage fixes et rigides, avec un fil d’ariane. Pour le contenu, il s’agit de respecter des normes liées à la mémoire : 5 items plus ou moins 2. Un menu comprenant davantage de rubriques ne sera pas mémorisé par la plupart des internautes, et rendra ainsi la navigation plus compliquée. Il convient d’écrire des phrases courtes, simples à comprendre, un peu « choc ». D’ailleurs, les trois ou quatre premiers mots sont très importants pour décider si l’on poursuit la lecture du paragraphe. Pour plus d’infos sur le sujet, je vous propose « un petit tour ici »:http://www.ardesi.asso.fr/admincomplement/documentardesi/repertoire/3-Ergonomie.doc.
Laurent Roumani, de Maison de la France, s’est attaché à évoquer le problème des traductions. Il s’agit surtout en fait d’une problématique d’adaptation : par exemple, on ne s’adresse pas de la même façon aux australiens, américains ou britanniques, et pas seulement en ce qui concernent le vocabulaire, mais aussi sur l’organisation et le choix du contenu ; les japonais n’aiment pas les images, et la séduction doit donc passer par du texte. On pensait que les scandinaves se contentaient de l’anglais, mais le passage du site dans leur langue maternelle a généré +500% de visites en six mois. De plus, ce sont les résultats en langue maternelle qui remontent en premier dans les moteurs de recherche.
Selon Laurent Roumani, il faut flécher les parties les plus importantes et ne traduire que celles-ci. Par contre, il faut tout traduire (menu, BDD) car le mélange des langues est très mal perçu.
Simplifier l’accessibilité : Readspeaker est un produit qui synthétise vocalement le contenu textuel d’un site internet. Contrairement à d’autres solutions, l’énoncé est particulièrement fluide et ne produit pas une voix robotisée. De plus, le système brille par son ergonomie et sa simplicité d’utilisation. Enfin, on remarquera que l’avantage par rapport à la mise en ligne d’un fichier mp3 est la mise à jour instantanée si vous modifiez le contenu de votre site.
A ce niveau, il convenait d’aborder la question de la fidélisation, trop souvent négligée alors que le coût d’acquisition d’un client est pourtant beaucoup plus important.
Le principal enjeu : comment faire pour que les gens reviennent, pour rentabiliser mon investissement initial afin de les faire venir. Si on ne donne pas la possibilité à l’internaute de laisser son e-mail ou ses coordonnées, on rate forcément quelque chose. Une relation peut s’instaurer et permettre d’avoir un maximum d’informations qui donneront la possibilité de qualifier une cible.
Une solution intéressante, le parrainage : le premier intérêt est que c’est gratuit. Cela correspond à une logique communautaire, à la base même d’Internet
Les intervenants, comme l’avait rappelé Laurent Roumani en matinée, insistent sur le fait que l’on ne peut pas communiquer le même e-mail à l’ensemble de ses contacts, On doit créer des typologies de prospects/clients et adapter son discours, son offre (bon d’accord, c’est plus facile à dire qu’à faire, mais ce n’est pas pour rien qu’on vous dit qu’internet, c’est pas gratuit, et qu’il faut renforcer vos équipes !).
Un intervenant de France Télécom (oups, Orange !) vient nous vendre les produits maison, sur un ton fort sympathique.
* Le n° vert tout d’abord, qui vous permet d’avoir des éléments sur l’appelant : domicile, âge, sexe, …
* Le système de multidiffusion, pour envoyer des Sms d’alerte ou de messages vocaux (que nous projetons d’ailleurs de tester cet été avec les CDT du Tarn et du Lot). Par contre, il y a un côté encore plus intrusif que l’e-mail, et il convient alors de bien rester sur la notion de service rendu au client.
* Et pour finir, la présentation de Mobivisit, guide sur PDA, qui n’est qu’une adaptation du site au format mobile. On prévoit d’ailleurs un taux d’équipement en PDAphone de 70% d’ici 3 ans, avec intégration du GPS.
Puis on termine sur un peu de Web 2.0 ! Il y avait déjà eu pas mal de « gros mots » dans la journée (bravo d’ailleurs aux animateurs pour avoir exigé toujours plus d’intelligibilité), mais là, cela demandait quelques explications. Comme on en a déjà pas mal parlé sur le blog, je vous laisse consulter des billets antérieurs sur le sujet, « comme celui-ci »:https://etourisme.info/article/25/blogs-flux-rss-web-20-et-tourisme ou « cet autre »:https://etourisme.info/article/46/le-social-bookmarking-pour-generer-de-laudience.
L’Agence Pôle Nord conseille de transformer les sites plaquettes en blog, car on se concentre alors sur la production de contenus grâce notamment à l’information continue, qui peut coexister avec des informations plus statiques, et on dispose d’un flux RSS en natif (mais n’importe quel site avec une base de données peut facilement donner lieu à un flux). Attention néanmoins, comme le soulignent des représentantes du CRT PIDF, _les institutionnels doivent délivrer une information, et non pas forcément ouvrir des commentaires sur l’ensemble de leurs contenus_.
On insiste également sur le dimension des communautés virtuelles que cela peut participer à créer.
Sur les exemples proposés (CRT Bourgogne, OT de Nice et CT de l’Orne), je vous laisse aller consulter leur site dans la mesure où le retard pris et l’horaire de mon avion ne m’ont permis d’assister intégralement à leur présentation !
Et puis un petit satisfecit personnel, lorsque je me suis présenté pour poser une question, Enrique Nalda (vous savez, le « Head of Travel » de Google !!) a exhibé notre enquête sur les attentes et comportements des internautes européens, et en a conseillé la lecture à toute l’assemblée, avouant même y avoir piocher des éléments pour sa présentation !!! Alors on écoute les conseils de Mr Google, et « ça se passe ici »:http://www.ardesi.fr/admincomplement/documentardesi/repertoire/Annonce_enquete.pps (surtout si on a le haut débit…).
