La Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes a récemment rendu publique une enquête menée au second trimestre 2006 sur 266 sites web de l’hôtellerie en ligne.
127 d’entre eux ont fait l’objet de lettres de rappel règlementaire pour les raisons suivantes :
# Annonce d’un classement ne correspondant pas au classement officiel (14 cas)
# Ecart entre les prestations annoncées et celles réellement délivrées (un grand classique : indiqué gratuit sur le site, et payant une fois arrivé sur place)
# Informations erronées sur les disponibilités (les systèmes informatiques ne dispensent pas de mettre à jour les bases de données !)
# Grilles tarifaires insuffisamment claires (10% des sites)
# Conditions de vente mal définies (un tiers des sites en cause : relisez donc la loi de 92)
# Défaut d’identification du prestataire en ligne (comparateurs ? Vous avez dit comparateurs ?)
Merci de veiller à la gestion de la relation clients ! Le manque de professionnalisme dans ce domaine est déjà un défaut rédhibitoire; il le sera encore plus quand les trois-quarts des internautes achèteront leurs séjours en ligne… (18 millions d’acheteurs en ligne au premier trimestre 2007, selon la Fevad, avec environ 45% du commerce en ligne relevant du e-tourisme).
