Pour mon premier article sur le blog, j’avais à cœur de trouver un sujet qui parlerait au plus grand nombre. Et comme la techno, ce n’est pas forcément ma spécialité, j’ai décidé de rebondir sur un thème largement exploité au fil des articles (pour ne citer que Pierre Eloy et Sophie Moreau) mais dont on peut encore parler longtemps : l’humain 🤞
Pour tout vous dire, l’idée de ce sujet m’est venue en relisant il y a quelques jours un article de la MONA intitulé “Vis ma vie d’accompagnateur de porteurs de projets” auquel j’avais participé. Il s’agissait d’une interview de 3 chargés d’accompagnement de porteurs de projet en Office de Tourisme ou Parc Naturel Régional. Et si l’on devait résumer cet article en quelques mots, ce serait sans aucun doute l’importance de la relation humaine dans cette phase d’accompagnement.
Toutefois, nombre d’entre-vous se freinent dans cet accompagnement par manque de technicité. Pourtant, rappelez-vous, lors des phases de confinement, lorsque vous avez appelé vos prestataires pour prendre de leurs nouvelles, aviez-vous une solution concrète à leur apporter ? 🤷♀️ Néanmoins, il se sont sentis écoutés, considérés, soutenus, sentiments que l’on recherche tous dans une relation de confiance.
Parce que mes paroles n’ont qu’un poids limité face à la réalité du terrain, j’ai souhaité compléter ma vision avec celle de Karine LE GENDRE, directrice d’Osez Mauges ; Office de tourisme qui s’est lancé dans l’accompagnement des prestataires et porteurs de projets. Karine viendra donc éclairer mes propos sur plusieurs sujets tels que la vision stratégique de cette mission pour un territoire rural, les qualités requises pour être performant dans cet accompagnement ainsi que la relation de confiance qui peut (et doit) se créer avec les prestataires 😄
Pour quelles raisons faisons-nous de cette compétence d’accompagnement des prestataires et porteurs de projet une mission prioritaire dans un office de tourisme ?
“En place depuis 2019 en application de la loi NOTRe, notre office de tourisme s’est largement agrandi. Et sur notre vaste territoire rural des Mauges, notre équipe s’est organisée pour conserver et développer nos liens de proximité. Ainsi 6 « référentes » locales réparties sur le territoire assurent des missions qui les placent en contact régulier avec les prestataires, les élus et agents des collectivités, le public. Elles sont ainsi naturellement identifiées et sollicitées par les prestataires et porteurs de projets”.
Nous comprenons aisément ici l’impact de la Loi NOTRe sur l’agrandissement du périmètre de travail qui implique de récréer du lien localement et qui met en exergue l’importance d’être identifié comme une ressource auprès des élus, des techniciens, des porteurs de projet (et pas seulement à travers la directrice ou le directeur de la structure). Toutefois, la proximité seule ne suffit pas si vous n’êtes pas à l’écoute de vos prestataires👂
Prenez-vous le temps d’écouter vos prestataires ?
Le temps est un bien précieux et vous en manquez cruellement. Pourtant, sans temps dédié, impossible de créer une relation de confiance. Avez-vous donné toute votre confiance à votre femme ou votre mari au premier rendez-vous ? 👀 Autre point, la confiance que vous avez créée avec vos amis s’est-elle construite lors des nombreux dîners collectifs organisés ou plutôt lors d’une discussion tardive entre 4 yeux ? 💬 Créer une relation de confiance nécessite d’être honnête (pas de fausses promesses !), de faire ses preuves et de rassurer 🤜🤛
Il est quasiment impossible de répondre à ses 3 critères dès le premier rendez-vous, surtout si celui-ci est collectif : ne comptez pas sur votre Assemblée générale pour nouer des liens privilégiés avec vos prestataires. Chacun dispose d’une histoire particulière, d’un contexte propre à sa situation personnelle, professionnelle avec ses propres besoins. Il souhaite être considéré individuellement et non uniquement comme un des éléments d’un tout (votre réseau de prestataires) 👨🦳👩🦰🧒🏻
“Cette proximité et cette écoute nous amènent à proposer des services (développement de la qualité des offres, actions communes de promotion…) continuellement adaptés aux attentes des prestataires, avec comme objectif de fédérer et animer un réseau solidaire et prescripteur. C’est dans cet esprit, que nous avons voulu développer nos compétences pour aller plus loin dans l’accompagnement des porteurs de projets”.
Quelles compétences pour accompagner ses prestataires ?
Quel que soit le poste que l’on occupe dans un office de tourisme (et ailleurs, bien entendu !), il faut indéniablement des qualités humaines pour bien faire son travail. Pour les conseillers en séjour (ou experts de destination, au choix !), il faudra notamment faire preuve d’une bonne qualité d’écoute, de patience, de curiosité. Pour les directrices et directeurs de structure, la disponibilité, le leadership et l’adaptabilité seront vos maîtres mots. Et qu’en est-il pour ceux qui s’occupent des prestataires ?
Pour Karine, “les 3 qualités à avoir/développer pour performer dans l’accompagnement de ses prestataires et porteurs de projet touristique, c’est :
- L’écoute et la capacité à identifier les besoins sous-jacents rarement exprimés, savoir poser les bonnes questions
- La bienveillance
- L’empathie, se mettre à la place du prestataire
Ces 3 qualités qui se complètent ont pour objectif de bien comprendre la situation spécifique que vit le porteur de projet et ainsi lui apporter les ressources adaptées à ses besoins.”
On le disait en préambule, certains d’entre-vous se freinent dans l’accompagnement car ils ne se sentent plus ou pas légitimes à donner de bons conseils. Pourtant, je suis intimement convaincue que vous possédez tous (ou presque!) ces 3 qualités humaines. Alors est-ce plus facile de développer des soft skills ou des connaissances techniques ? Il existe de nombreuses formations pour vous perfectionner sur certains sujets : structuration juridique, webmarketing, tarification… Or, les softs skills ne s’apprennent pas et relèvent du savoir-être ! Notez d’ailleurs que vos porteurs de projet ou prestataires n’ont pas tous un bac+5 en gestion de projet et souvent ; pour se lancer dans un projet d’entreprenariat, il faut avoir une dose de folie en soi. A vous de ramener la rigueur et la méthodologie nécessaires pour qu’il ne fonce pas dans le mur… 💪📝
Quel impact en interne et sur le territoire ?
Cette mission a, à mon sens, un double impact positif 🔗
D’une part, il s’agit de créer une relation de confiance avec vos prestataires. Vous avez tous à cœur par exemple d’expliquer dans vos guides du partenaire que votre rôle n’est plus uniquement d’impulser la promotion du territoire 👉
Pour faire passer le message, intégrer le témoignage d’un prestataire qui a été accompagné aura selon moi plus de poids et pourra apporter de la légitimité à votre discours… (un exemple simple mais parlant est la dernière publication Linkedin d’Osez Mauges) 🎯
“Quand nous apportons à nos prestataires et porteurs de projets un accompagnement efficace et pertinent, nous démontrons notre capacité à être une ressource pour le développement de leurs activités. La plupart deviennent des acteurs particulièrement dynamiques du territoire, et peuvent partager, à leur tour, leurs expériences auprès d’autres porteurs de projet ou prestataires. Une chose est certaine : les prestataires que nous avons pu soutenir efficacement nous le rendent bien, d’une manière ou d’une autre, un jour ou l’autre”.
D’autre part, cette mission permet également de valoriser les compétences de chaque membre de l’équipe de l’Office de tourisme. Bien sûr, cela ne se décrète pas en un jour et il faut accompagner les équipes pour structurer cet accompagnement : qui vise-t-on à travers cette mission ? Combien d’accompagnements sommes-nous en mesure de réaliser par an ? Sur quels champs de compétences ? Avec quels outils ? Toute cette réflexion doit se faire collectivement pour que chaque membre de l’office en lien avec les prestataires se sente davantage en confiance pour aller les rencontrer : trame d’entretien, questionnaire pour sonder les besoins, mallette du bon commercial de l’office, etc ✔️
“L’accompagnement des porteurs de projet est une mission potentiellement anxiogène car il touche un champ de compétences très large et pointu (juridique, comptable…) et ne nous permettait pas d’afficher clairement notre rôle. Développer nos compétences en interne nous a apporté une certaine sérénité dans cette mission et sur ce que nous sommes en mesure de proposer à nos prestataires et porteurs de projets. Cela nous a également confortés dans notre légitimité à accompagner les porteurs de projets sur toute une partie du développement de leurs projets professionnels. Nous avons pu définir en équipe, un champ d’actions précis sur ce que nous pouvons apporter à de nouveaux prestataires« .
En conclusion…
Bien que les champs de compétences des offices de tourisme soient inscrits dans la loi, chaque structure dispose d’une marge de manœuvre pour choisir ses priorités. Tous ne deviendront pas demain des rock stars de l’accompagnement des prestataires et ce n’est évidemment pas grave. Il existe bien d’autres rôles que votre structure peut porter. Sous réserve que ce soit par contre un choix stratégique 🙂
Merci à Karine pour son retour d’expérience et à vous les lecteurs pour être arrivé au bout de mon premier article ! 🙏
