On ne va pas vraiment parler d’innovation mais plutôt de confirmation dans votre relation client de 2018. L’Instant Messaging ou plus simplement la messagerie instantanée devient un standard.
Messenger, Whatsapp, le traditionnel 06 ou 07, le chat en ligne ne devront plus être des options. Un chiffre tiré d’une infographie sur la Relation Client Multimodal, Omnicanal pose le contexte : 3,6 milliards de personnes utiliseront les Instant Messaging en 2018. Merci à Gregory pour le partage de cette veille
L’objectif n’est pas de vous faire un roman aujourd’hui, mais plutôt de poser quelques questions récurrentes dans mes tours de France des gens motivés. Qui sera derrière les écrans chez vous quand vous aurez instauré votre stratégie relationnelle multicanal ?
Les community managers, le pôle marketing … ou … les personnes qui font tous les jours ce travail de Relation Client physique, par téléphone, par mail… les Experts Locaux, ces fameux conseillers en séjour ou plus communément « Les filles de l’Accueil » même quand t’es un mec 🙂
Si votre relation client en ligne est chasse gardée des CM, il serait temps de mettre tout le monde autour de la table pour que les experts du numérique puissent partager leurs connaissances aux experts de la relation client physique, car demain (aujourd’hui normalement), votre Relation Client en Ligne demandera trop de temps pour un CM (et accessoirement ce n’est pas son expertise… avis peut être trop tranché, on peut échanger dans les commentaires)
Pas de relation client digitale sans une méga communication Print. Et pour l’illustrer et vous motiver, je vous raconte ma vie du week end quand je vais chez Carrouf. Avez vous déjà intégré les Centres Commerciaux dans votre « spectre » de veille des bonnes pratiques ? Wifi, Espaces de vie… et également relation client. Voici le service proposé par un centre commercial bordelais :
Et parce que la Relation Client, c’est avant tout de la R.E.L.A.T.I.O.N avec des humains (ouais je sais, y’a l’Intelligence Artificielle, la fameuse, mais bon) … je conclurai avec un clin d’oeil de Valorisation des compétences humaines au service du client, trouvé là aussi lors de ma virée dans ce centre commercial.
Cela me rappelle l’initiative de Julie et de toute son équipe à l’OT d’Arès sur le Bassin d’Arcachon :
