Depuis qu’un ingénieur de chez google affirmait récemment que son programme d’intelligence artificielle avait une âme, on pouvait légitimement s’interroger sur le côté effrayant révolutionnaire de cette technologie. Aurions nous à disposition des machines gavées de data et si intelligente qu’elles permettent consciemment de répondre aux principaux enjeux du tourisme ? Un parcours client sans couture, l’accès aux vacances pour tous, une meilleure répartition des flux, des voyages bas carbone,…etc
Malheureusement (ou heureusement), il s’avère que ce lanceur d’alerte était en réalité un « prêtre mystique ». Pour autant, nul doute que l’intelligence artificielle saura servir efficacement notre secteur et vous trouverez ci-après quelques cas d’usage inspirants.
Avant de débuter 2 définitions :
L’intelligence artificielle (IA) est « l’ensemble des théories et des techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine ».
Le machine learning (ML) une forme d’intelligence artificielle qui est axée sur la création de systèmes qui apprennent, ou améliorent leurs performances, en fonction des données qu’ils traitent. L’ objectif visé est « d’apprendre à apprendre » aux ordinateurs – et par la suite, à agir et réagir – comme le font les humains, en améliorant leur mode d’apprentissage et leurs connaissances de façon autonome.
AIRBNB : DETECTION DES FOUS ET RECHERCHE 2.0
Airbnb aurait, dès 2019, utilisé l’IA pour détecter les profils de locataire potentiellement dangereux. Un projet qui a fait l’objet d’un dépôt de brevet et piloté par la start-up Trooly, spécialisée dans l’analyse de données et acquise par Airbnb en 2017. Si l’intention est louable, on peut s’interroger sur le caractère discriminatoire de la démarche dans la mesure où cette IA priverait certaines personnes de l’accès aux logements considérant que des signes de névroses ou de psychopathie sont repérés (via les traces numériques laissés par les internautes concernés).
Plus récemment, et je vous invite à (re)découvrir la summer realease ((730) The Airbnb 2022 Summer Release: A new Airbnb for a new world of travel | Airbnb – YouTube), l’entreprise s’est distinguée avec une approche totalement revisitée de la recherche d’hébergements en se basant sur les catégories.
Une évolution pertinente, basée sur les centres d’intérêt, et qui s’affranchit d’une recherche classique géographique. Nul doute que l’IA a été utilisée pour définir les catégories et qualifier l’offre en se basant sur les recherches / commentaires utilisateurs et les descriptifs des logements.
INTUITIV : LE NETFLIX DU TOURISME
Imaginée par Moustic Multimedia, le solution intuitiv analyse les données comportementales via les traces laissées par les internautes pendant leur leur navigation sur un site web. Grâce à l’agrégation de toutes ces datas et à la puissance du machine learning, l’objectif est de proposer le bon contenu au bon moment, et in fine, d’optimiser la transformation. Toutes les données stockées sont anonymisées, et réservées à l’usage exclusif du porteur de projet. Intuitiv est donc complètement RGPD Friendly.
A titre d’exemple, la recherche de l’expression “hotel avec piscine” sur le site de Bisca Grands Lacs :
La reconnaissance sémantique des mots clés saisis permet de détecter des critères SIT. Dans le cas présent, la catégorie SIT Hotel est reconnue tout comme le critère Piscine. Dès lors, l’internaute est directement orienté vers le listing des hotels et avec le critère « piscine » coché. https://www.biscagrandslacs.com/hebergements-dans-les-landes/hotels?typeActivite=piscine&equipement=piscine#redirect-hotel+piscine
A noté qu’un procédé de racinisation détermine la racine de chaque mot avant son traitement pour la recherche. L’objectif est de prendre en compte les variantes orthographiques des mots saisis.
PHEDONE : L’IA AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
Phedone démocratise l’analyse sémantique, avec une approche très simple d’intégration de “modules intelligents” dans les flots de support clients. Cette solution est un SaaS B2B alimenté par l’IA qui collecte, structure, achemine et enrichit les commentaires et les demandes des utilisateurs.
Elle propose un portefeuille de modules d’analyse sémantique, augmenté de règles métiers pragmatiques et déployables avec la plus grande fluidité. Déjà présents dans de nombreux flots métiers, Phedone compte bien servir le secteur du tourisme où les cas d’usage sont nombreux.
ex : la gestion automatisée des annulations
Dans ce cas précis, la catégorisation faite par l’IA concernant le motif de contact est l’annulation de séjour. Un traitement automatique permet d’envoyer immédiatement un mail au client concerné pour l’informer des conditions d’annulation. On y perçoit donc toute la plus-value en termes de délais de réponse et de gestion optimisée du SAV.
GOOD BYE GOOGLE TRIPS : HELLO GOOGLE TRAVEL
Google Trips scannait les e-mails, analysait nos recherches Google et nos déplacements, afin d’appréhender au mieux nos “centres d’intérêt”. Mais çà c’était avant, puisque la firme de Moutain View a fait le choix de dire adieu à cette solution en 2019. Cependant, la plupart des fonctionnalités sont désormais disponibles sur Google Maps ou Google Travel. On y retrouve notamment toute la puissance de l’IA avec des suggestions pour programmer vos séjours.
ADN.ai : THE FRENCH ALEXA
ADN.ai est éditeur d’une plateforme no code de création de contenus conversationnels dont l’ ADN est d’humaniser les bots et assistants vocaux. Cette solution vise à créer des expériences digitales conversationnelles. Pour illustrer les choses, voyons comment le vocal peut notamment changer le quotidien de nombreuses personnes en situation de handicap :
Enfin, on peut également citer RMD Technologies qui investit dans l’IA prédictive afin d’accompagner au mieux les hôteliers dans leur stratégie tarifaire. Les exemples sont donc légion.
Et vous, en conclusion, quelle est votre position ?
- ANTI : vous considérez que rien ne remplacera l’intelligence humaine dans l’expérience touristique, que les résultats sont loin d’être pertinents, que l’IA c’est aussi de la big data, des besoins considérables en termes de puissance de calcul et donc de la pollution numérique,…
- PRO : la technologie n’est qu’un outil au service d’une stratégie, un “simple” moyen de répondre à un besoin. Vous êtes convaincu.e que l’IA peut être servir efficacement l’expérience et la satisfaction client sans pour autant se substituer à la finesse de l’intelligence humaine.
- ULTRA-PRO : vous pensez qu’idiocraty est visionnaire, que notre QI est en chute libre, et que donc l’IA est notre Graal. A l’image de l’IA qui écrit une étude sur elle-même, vous croyez même à la capacité de cette technologie réaliser de manière autonome un schéma de développement touristique (si elle est préalablement bien gavée de datas pertinentes).
