En écoutant Stéphanie Tonon, la dynamique directrice de l’office de tourisme de Cognac me présenter ces récentes initiatives, puis en lisant l’article publié par Pierre Eloy la semaine dernière dans ces colonnes sur l’humatérialisation, je me suis dis que je tiens une illustration concrète du concept né dans la rousse et fertile tête de mon compagnon de blog.
Que dit Pierre? Qu’il faut commencer à laisser le numérique à sa juste place, celle d’un outil. Et l’utiliser pour ce à quoi il sert : privilégier la relation humaine et l’expérience. Ce qu’expliquait Paul en début d’année en écrivant « Dans « accueil numérique », le mot important, c’est « accueil » ! »
Alors, à Cognac, Stéphanie a testé deux concepts cette année qui ont vraiment l’objectif de se servir du numérique pour privilégier l’expérience, le contact et la relation. Interview…
Testé pour vous avec la page Facebook
Première idée, « apportée par Pascale Chaillot, mon ANT« , explique Stéphanie. Comme je suis souvent invitée à des vernissages, des animations et que je ne suis pas toujours disponible pour y aller, j’y envoie toujours une de mes collaboratrices pour montrer que que l’OT est présent. Du coup, Pascale s’est dit que ce serait bien que nous fassions partager ces expériences sur Facebook pour inciter nos fans à découvrir un lieu, une visite, un spectacles, une animation, une expérience… et « L’OT a testé pour vous » est né comme ça. Du coup maintenant, dès que nous allons quelque part même en dehors des invitations que nous recevons, donc à titre privé, nous faisons des photos et nous faisons un petit compte rendu à Pascale qui les met sur notre page. C’est devenu un réflexe au sein de l’équipe.
Les réactions des prestataires sont très positives sur cette initiative, car rapidement, la presse locale a relayé l’information et « que du coup les professionnels sont ravis de faire l’objet de cette rubrique« .
Comment faire évoluer cette idée toute simple? L’équipe de Cognac a déjà prévu le coup, maintenant que l’habitude est prise : « on va essayer de faire des posts à chaque fois que nous ferons ou que nous irons quelque part. Je compte acheter une Go Pro en janvier et nous allons passer à l’étape suivante (qui était la véritable envie de Pascale :-)) faire des petits films sur tout ce que nous testons et les mettre en ligne sur notre page FB voir même sur notre site internet que nous allons faire évoluer«
Car explique Stéphanie, « nous nous rendons compte que les gens sont en recherche de vrais conseils, de bonnes idées et d’activités que nous connaissons bien… quand un client vient au comptoir et demande une activité d’accrobranche… si vous l’avez vous même testé pour l’Office, que vous en avez vraiment parlé avec vos collègues, et qu’en plus vous avez des photos à faire partager au client de vos propres enfants en train de s’éclater… ça n’a pas de prix, les gens sont ravis et sentent que nous sommes impliquées ».
Si c’est pas de l’humatérialisation, ça!
L’accueil personnalisé, c’est possible!
Deuxième initiative de Cognac : l’accueil personnalisé des visiteurs avec l’action « rendez-vous personnalisés à l’office de tourisme« .
« Cette idée est venue d’abord d’une expérience précédente à Castelnaudary ou nous avions beaucoup de gens en séjour sur une semaine l’été (location de gites) et qui venaient au comptoir en nous disant « je suis là une semaine, qu’est ce que je peux faire ? » On passait beaucoup de temps avec eux et c’était souvent difficile quand on avait 700 personnes dans la journée… D’autre part, je pars toujours du principe que nous sommes nous même des touristes et moi personnellement j’aurais bien aimé parfois trouver ce service dans des OT ou je me trouvais en vacances en famille. Car même si on regarde sur internet, ou dans des guides, rien ne vaut l’échange d’expérience et le petit plus que peut amener un/une bonne conseillère en séjour »
La proposition de rendez-vous a été intégrée au Wellcome Mail, lorsque l’office de tourisme accuse réception d’une demande par email, ou lorsque d’un envoi de documentation par courrier. Mais la Gestion Relation Client qui marche le mieux, « ce sont les réponses au téléphone, car les conseillères parlent en direct avec le client, et elles sentent tout de suite si ils va venir en séjour chez nous et du coup, elles le proposent systématiquement en fonction de ce qu’elles perçoivent. Les gens trouvent l’idée plutôt bonne, mais paradoxalement hésitent à prendre un peu de temps pour ça ».
L’accueil personnalisé ne serait-il pas encore rentré dans les habitudes? Sauf s’il y a une attente de conseils personnalisés, estime Stéphanie.
Un rendez-vous est fixé avec le futur visiteur, et il y a déjà un premier échange au téléphone (vous venez à combien ? il y a des enfants ? quel age ont ils ? quels sont vos centre d’intérêts ?… ) de manière à dégrossir les informations à donner.
Une fois à l’office de tourisme, les visiteurs sont reçus dans l’espace repos. « On leur donne déjà des premières idées pour leur séjour et on affine en discutant avec eux. On peut prendre des rendez-vous pour eux pour une visite dans une maison de négoce, chez un vigneron, une résa dans un restaurant, etc.
Nous avons créé une fiche récapitulative pour toutes ces résas que nous leur remettons ainsi que la doc, voir même l’impression d’une feuille de route pour les journées qui le nécessitent. La conseillère qui a reçu les visiteurs reste à leur disposition dans la semaine si besoin. On peut aussi aménager le programme en fonction de la météo, ce qui est un vrai plus« .
Accueil personnalisé à l’office de tourisme de Cognac
Quel bilan pour cette opération après un premier été?
« Nous sommes plutôt satisfaites avec 11 rendez-vous à ce jour (15 septembre NDLR). Ça peut sembler peu, mais c’était le début de la mise en place et la saison estivale, les gens étaient plutôt dans de la consommation immédiate. Par contre les personnes que nous avons reçues étaient vraiment ravies de cet accueil personnalisé. Ils nous ont même demandé si c’était pareil dans tous les offices de tourisme! Ils nous ont fait un retour de leur semaine, avec leur propre retour d’expérience c’est aussi enrichissant pour nous. Au niveau profil, il s’agît de couples de 40-50 ans et de familles en séjour sur le territoire pour 4 à 8 jours »
Nos prestataires ne sont pas encore impliqués dans l’action, c’est la prochaine étape avec une grosse information cet hiver. D’autre part, nous allons mettre en valeur les RV sur la page d’accueil de notre nouveau site internet avec un formulaire de ligne, même si le téléphone reste le meilleur moyen de capter un rendez-vous! »
En conclusion, nous dit Stéphanie, toute l’équipe s’est vraiment impliquée, et on a réussi à mêler l’accueil humain (peut-être poussé à l’extrême) et l’accueil numérique. Nous allons continuer à proposer ces RV, les voir évoluer, et bien entendu nous intégrons ce nouveau service dans notre démarche qualité…
Humatérialisons, je vous dis, humatérialisons…
