De façon exceptionnelle, ce billet a été traduit en anglais pour permettre à personnes interviewées dans la langue de Shakespeare de prendre connaissance des réponses de leur collègue.
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En ce moment, on a un peu tendance à ne voir les nouvelles de nos voisins qu’à travers de froides et sinistres barres d’histogrammes permettant de comparer nos infortunes et évolutions de la propagation du virus en fonction des politiques mises en oeuvre.
Alors à l’instar de Laurence avec le Japon et Amélie avec la Chine, et après l’éclairant billet de Cédric sur la situation dans les Offices de Tourisme en France, j’ai proposé aux intervenants internationaux croisés ces dernières années à Pau ou ailleurs de répondre à quelques questions.
Un grand merci donc à Sigríður Dögg Guðmundsdóttir, Directrice de Visit Iceland chez Promote Iceland, Patrick Bontinck, CEO de Visit Brussels, et Emmanuelle Legault, Vice-Présidente Marketing et Stratégie de Tourisme Montréal d’avoir pris le temps de répondre à ma sollicitation.
Ici, en France, nous débutons notre troisième semaine de confinement dans une ambiance particulière, anxiogène pour beaucoup, trop alarmiste pour certains, avec des polémiques et mises en cause au sujet de la gestion de la crise, des questionnements sur l’après. Est-ce que peux nous décrire la situation chez toi ? Comment vis-tu la situation à titre personnel et quelles sont les mesures prises par ton gouvernement ?
Patrick Bontick, CEO de Visit Brussels :
En Belgique la situation est à peu près identique à celle en France. Disons simplement que les mesures de confinement sont légèrement plus souples par rapport à celles appliquées chez vous. La date limite de confinement a été fixée au 18 avril mais, selon certains, cette date pourrait être prolongée jusqu’au 3 mai. D’un point de vue personnel, la situation a surtout nécessité une adaptation très importante de nos modes de fonctionnement et nous avons maintenant systématisé l’utilisation du système Teams de Microsoft. L’ensemble du personnel s’est très rapidement adapté à cette nouvelle méthode de fonctionnement et 80 % du personnel télé-travaille de manière quotidienne.
Sigríður Dögg Guðmundsdóttir, Directrice de Promote Iceland
L’époque que nous vivons a été décrite à plusieurs reprises comme « sans précédent » dans les médias islandais et je pense que ce terme rend bien le sentiment sur la situation. J’ai le sentiment que les Islandais sont en général calmes et font confiance aux responsables de la santé qui dirigent avec succès la réponse COVID-19 en Islande. Mais l’impact économique de la pandémie est grave et les gens s’en inquiètent. Le gouvernement islandais prend des mesures énergiques d’une valeur de plus de 200 milliards d’ISK. Cela implique des mesures pour lutter contre le chômage et la perte temporaire de revenus, le report des impôts et autres prélèvements payés, l’augmentation des dépenses, des réductions d’impôts, etc. Une action spécifique est le financement d’une campagne de marketing pour l’Islande en tant que destination, tant sur le marché intérieur que sur les marchés étrangers.
Emmanuelle Legault, Vice-Présidente Marketing et Stratégie de Tourisme Montréal
Alors que nous nous retrouvons tous emportés par la vague qui s’abat sur la planète entière, le plus difficile est certainement l’absence de contrôle que j’ai sur le cours des événements et la difficulté à évaluer la suite des choses. Je ne te cacherai pas que je vis l’une des périodes les plus difficiles de ma carrière. Nous avons dû prendre des décisions déchirantes afin de préserver l’organisation, mais qui ont un impact important sur des gens que j’apprécie et respecte profondément.
Malgré cela, ces événements ont souligné à quel point à Tourisme Montréal nous formons une équipe soudée et brillante faisant preuve de courage et incarnant la créativité que nous attribuons à notre merveilleuse ville.
Je pense aussi qu’un de mes plus grands défis est la distanciation. La distanciation personnelle, c’est une chose, mais la distanciation professionnelle en est une autre. Le confinement nous a laissé le télétravail, il a réduit nos contacts au téléphone, à la connexion wifi, à Skype ou à Teams, qui revêtent tous leurs lots de défis ! Mais à devoir jongler avec les perceptions de chacun, bien écouter le son de la voix de son interlocuteur, lire ses silences, sentir le grincement de la connexion internet et avancer avec l’incapacité de lire ses émotions, son «body language», on devient vite impulsif et souvent on réagit beaucoup trop dans l’instinct, dans l’instantanéité. On cherche une réponse rapide et on déballe nos réflexions à la vitesse de l’éclair… question de ne pas perdre la connexion wifi ☺
On doit ainsi apprendre à avoir de l’empathie, on réalise l’importance que revêt le respect de l’écoute et d’une écoute active. Pendant cette période de télétravail, les silences doivent devenir la norme question de donner le temps à notre interlocuteur de réfléchir et de répondre. Je pense que j’ai toujours été bonne à lire les gens, à savoir quand j’allais trop loin ou quand je n’étais pas pertinente. Maintenant, seule devant mon ordinateur, je dois écouter le son d’une voix ou détecter les grimaces d’un visage… c’est un tout autre défi.
Du point de vue politique, on a par le passé abondamment critiqué nos gouvernements pour leurs choix et leurs plateformes politiques. Aujourd’hui, on applaudit les décisions de nos Premiers Ministres au Fédéral ainsi qu’au Provincial et les programmes qu’ils mettent en place pour soutenir les travailleurs et les PME. On parle actuellement de plus de 200 milliards de dollars en aide directe et en report d’impôts et de taxes, c’est colossal !
De plus, la communication est fluide, quotidienne et transparente. Idéalement, on aurait unifié le message, on aurait développé des points de presse communs question de mieux gérer la communication et uniformiser les décisions sur tous les territoires. Alors que les décisions se sont prises en silos, on a peut-être raté une opportunité de coordonner les décisions comme la fermeture des aéroports par exemple. Mais règle générale, j’applaudis l’excellent travail de tous les paliers gouvernementaux.
Le monde du tourisme est particulièrement impacté, avec la fermeture des bars, restaurants, lieux de visite et attractions, réduction drastique des déplacements. Les Offices de Tourisme essaient de s’organiser notamment à travers des séminaires en ligne, sur l’actualité juridique, des outils en ligne pour télé-travailler. Comment vous organisez-vous ?
Nous avons eu plusieurs phases dans le cadre du confinement, la première a été, à la demande du Gouvernement, de communiquer essentiellement sur les mesures d’hygiène ainsi que sur le fait de devoir rester à la maison. Parallèlement, nous faisons partie de la Task Force du soutien économique du Gouvernement et donc nous informons de manière quotidienne les partenaires sur les aides économiques apportées au secteur. Beaucoup d’acteurs organisent également des live stream ou des visites virtuelles de leurs lieux et nous les soutenons en diffusant cette programmation sur nos réseaux sociaux. La semaine prochaine, nous entamerons la phase trois, qui consistera à montrer Bruxelles sous son plus beau jour de manière à rester présents dans l’esprit de nos clients potentiels. Nous avons également mis en place une consultation, depuis une semaine, de l’ensemble des partenaires pour définir ensemble un plan de relance dès que les conditions sanitaires permettront d’accueillir de nouveaux les clients.
La visite en Islande est axée sur le partage des médias sociaux, les relations commerciales, les relations publiques et le partage d’informations avec les parties prenantes, ainsi que sur la préparation d’un message marketing au moment opportun. Nous profitons par exemple de ce temps pour communiquer avec les opérateurs et les agences de voyage sur les outils de commerce du voyage tels que les webinaires « Get to know Iceland » et le programme « Iceland Specialist« .
En fait, l’équipe fait un super boulot. Ils ont travaillé une infolettre qui informe nos membres et partenaires de façon régulière sur l’état de la situation (programmes d’aides; nouvelles politiques mises en place…). Ils ont aussi commencé des rencontres informelles avec les plus petits acteurs. C’est dans un objectif d’échange, d’écoute et de conseil que se font ces échanges. On sent vraiment que la question qui inquiète le plus est quand prévoit-on de sortir toute cette situation, ils veulent une date. Notre Extranet aux membres répertorie toutes les annonces et la nouvelle documentation. Nous faisons également une vigie des autres destinations que nous partageons à tous nos membres.
Dans un récent billet, nous constations sur plusieurs destinations observées une baisse logique de 80 à 90% de la consultation des sites internet de destinations. Seules les webcams connaissaient une hausse, probablement pour observer les villes, plages, pistes de ski désertées. Qu’en est-il chez vous ?
Nous n’avons, à ce stade, pas constaté une telle diminution de la fréquentation de nos sites Internet et ceci, entre autres, car nous sommes également mandatés pour assurer la promotion la Culture au niveau du public bruxellois et donc même si la fréquentation reste bien sûr inférieure à la normale, la chute observée n’est pas aussi importante que celle que vous évoquez.
Nous avons au contraire constaté une augmentation du trafic vers www.visiticeland.com et davantage de personnes terminent le programme de spécialistes de l’Islande.
Dans notre cas, en 2019, nous avons connu des hausses spectaculaires. Autant au niveau du nombre de visites, mais également du taux d’engagement. Nous avons remis le numérique au cœur de toutes nos priorités et nous avons réalisé une série de pilotes avec les Google de ce monde. Au besoin, je pourrai te détailler davantage, mais il y a beaucoup de choses, comme tu sais, à dire à cet effet. Notre écosystème numérique nous permet d’être plus pertinent et d’optimiser nos efforts marketing. Mais depuis le début de la crise le 9 mars, nous constatons une baisse de 58% sur l’ensemble de nos marchés visés, et sur la France, une baisse plus spécifiquement de 65%.
De nombreuses destinations se posent la question de la communication pendant cette crise ? Faut-il continuer à entretenir le lien sur les réseaux sociaux avec ses communautés ? Quels sujets aborder ? Quelle voie avez-vous choisie ?
Nous sommes partis du principe qu’il était fondamental de garder le contact avec notre clientèle et nous avons donc développé toute une série de campagnes sur nos réseaux sociaux. A la fois pour informer concernant les mesures d’hygiène, les recommandations du Gouvernement mais également, petit à petit, pour commencer à programmer des images afin de donner envie aux gens de venir à Bruxelles quand les conditions sanitaires le permettront.
Il est important de maintenir la communication pendant ces périodes. Les gens ne peuvent pas voyager et beaucoup restent à la maison en quarantaine ou en raison de l’éloignement social. Les destinations ont désormais la possibilité d’offrir aux gens un peu d’inspiration et de joie au lieu de leur envoyer un message direct sur leur visite. Visit Iceland utilise le hashtag #Icelandathome sur les médias sociaux pour partager des histoires d’Islande que les gens peuvent apprécier chez eux.
Au cours des deux dernières semaines de mars, nous avons limité les publications pour deux raisons : la population s’adaptait aux nouvelles règles et conditions d’isolement et notre personnel faisait la transition vers le mode de gestion de crise en travaillant à distance. De plus, il y avait beaucoup de bruit en ligne à mesure que les nouvelles de la situation COVID évoluaient. Nous voulions éviter d’ajouter inutilement à ce bruit jusqu’à ce que nous ayons un plan plus clair.
Ensuite, nous avons clairement identifié nos priorités soient :
- Mettre à jour le site Web pour mieux refléter la situation actuelle.
- Former les membres de l’équipe interne sur comment publier du contenu sur le site Web.
- Recueillir et trier des idées de contenu sur le thème des choses à faire à la maison (expériences virtuelles, etc.) et créer un « quoi faire » qui peut être mis à jour régulièrement.
- Soutenir les restaurants membres encore ouverts et offrant un service de livraison /pour emporter.
- Maintenir une présence positive sur les médias sociaux.
- Soutenir les efforts de communication des autres services.
Mais tout ceci, en faisant attention de continuer à contribuer à l’image de ville sécuritaire et bienveillante de Montréal. C’est précieux cette image. Ce sera beaucoup plus payant de pouvoir dire qu’on a fait tout ce qu’il fallait pour ne pas contribuer à l’épidémie et pouvoir accueillir plus de voyageurs en toute sécurité sur le long terme.
À date, c’est plutôt concluant. Nos contenus ont été partagés dans Travel and Leisure https://www.travelandleisure.com/trip-ideas/city-vacations/montreal-virtual-tour et nos posts sont repartagés par notre Mairesse Valérie Plante et notre Ministre Mélanie Joly.
Les destinations essaient de penser à l’après-crise ? On voit fleurir sur les réseaux sociaux des appels à une consommation touristique citoyenne, pour rester en France cet été, faire fonctionner l’économie locale, nos restaurants, nos bars, nos hôtels. Au-delà du fait que les réouvertures de frontières et lignes aériennes internationales sont incertaines, comment vois-tu personnellement l’évolution des clientèles, de leurs comportements à court terme, à moyen terme ?
Il nous paraît encore aujourd’hui très difficile de définir quelles seront les données pour la sortie du confinement. Serons-nous limités uniquement à la clientèle nationale ? Certains pays auront-ils réouvert leurs frontières ? Quel sera le pouvoir d’achat de la clientèle nationale ? Comment attirer dans les villes en été une clientèle qui aura surtout envie de nature ? Toutes ces questions nous nous les posons avec l’ensemble des partenaires de la destination. Nous expliquons que nous travaillons sur des cibles mouvantes et qu’à l’heure actuelle il est très difficile de pouvoir dire quelles seront nos cibles dans les mois à venir. Le gros challenge du plan de relance sera justement de pouvoir étudier les différents scénarios et de pouvoir les enclencher le plus rapidement possible dès que les décisions des Etats et des Gouvernements tomberont.
Il est difficile de le prévoir à l’heure actuelle, car nous sommes au stade de la pandémie. Comme je l’ai déjà dit, il s’agit d’un phénomène sans précédent et la pandémie et les mesures prises pour l’endiguer auront un effet important sur le comportement des voyageurs. La fermeture des frontières est le facteur le plus dramatique actuellement, mais il reste à voir comment l’industrie va rebondir après cette période de fermeture et de distanciation sociale. Les destinations mettront tout en œuvre pour rebondir, en encourageant les voyages locaux et en lançant des campagnes de marketing internationales pour attirer les visiteurs étrangers. Il reste à voir à quel moment les gens voudront et pourront à nouveau voyager. Les destinations qui auront une bonne expérience de la gestion de la situation COVID pourraient en tirer profit.
Nous voyons définitivement un important changement dans les paradigmes. Il y a une émergence de la bienveillance, un retour aux valeurs de base : l’empathie; la générosité; l’écoresponsabilité, mais aussi l’importance de prendre du temps pour soi. Je serais surprise que les gens choisissent de ne pas prendre leurs vacances cet été ou à l’automne. Les gens auront besoin de se sentir revivre. Bien sûr, il faudra envisager une diminution du revenu discrétionnaire à court terme.
Il y a aussi une importante solidarité envers l’économie locale. On a envie de se refaire une santé, c’est un retour à la fierté locale. Et cette crise met en lumière l’importance de consommer local et ce, dans toutes les industries.
Tous les ingrédients sont là pour favoriser un tourisme local. Dans notre plan de relance, notre clientèle prioritaire au sortir de cette crise sera les Montréalais pour s’ouvrir par la suite vers les marchés de proximité à l’intra-Québec et ensuite de l’Ontario.
Cela dit, il faudra faire attention de ne pas faire du protectionnisme et ne viser que les touristes locaux. Pour refaire notre économie locale et notre industrie, nous avons besoin des visiteurs internationaux. Ici comme ailleurs, les offices de tourisme ne peuvent se contenter de viser à accroître le nombre de visiteurs et de nuitées sans s’interroger sur le positionnement et le développement de la destination, la fréquentation et le profil de clientèles, l’impact des nouvelles technologies, et ce afin d’assurer un développement touristique et économique compatible avec les atouts de la destination ainsi que sur le plan de l’apport à la qualité de vie des citoyens.
On va préférer un visiteur international qui passe plus de temps à Montréal et qui souhaite visiter les régions avoisinantes à un visiteur qui saute d’une région à l’autre sans jamais prendre le temps d’en goûter sa saveur locale.
Des voix s’élèvent et font le lien entre la crise écologique et les épidémies, et demandent à ce que les moyens mis en oeuvre pour contrer cette pandémie puissent demain être mobilisés en faveur de la cause écologique ? Qu’en est-il dans ton Pays ?
Bien sûr, comme dans toute crise, plusieurs voix s’élèvent de manière à saisir l’opportunité pour imposer des idées ou des mouvements. Certaines positives, d’autres plus inquiétantes. Le plus important maintenant est la gestion de cette crise, ensuite il faudra en tirer les enseignements. Mais évitons de mélanger les problèmes sinon nous risquons d’ouvrir la voie à des mouvements dangereux et d’assister à un repli sur soi.
La durabilité et le tourisme responsable sont au premier plan de tous nos messages marketing depuis 2016. Nous avons cherché à nous adresser au voyageur qui est prêt à voyager de manière durable et attentionnée, à rester plus longtemps et à découvrir le côté plus authentique de l’Islande et de sa culture. L’Islande, en tant que destination, a beaucoup à offrir en faveur de la cause écologique.
On n’en est pas encore à une levée de boucliers. Les gens commencent à en parler, mais je t’avoue, au Canada, on est encore à vivre avec la pandémie et à parler de l’impact sur nos citoyens et nos entreprises. Mais ça ne saurait qu’être une question de temps. On voit par contre de jolis textes apparaitre comme celui partagé par Chantal Lapointe :
« Nous nous sommes endormis dans un monde et nous nous sommes réveillés dans un autre.
Soudain, Disney n’a plus de magie, Paris n’est plus romantique, New York ne reste plus debout, le mur chinois n’est plus une forteresse, et la Mecque est vidée.
Les câlins et les bisous deviennent soudainement des armes et le fait de ne pas rendre visite aux parents et aux amis devient un acte d’amour.
Soudain, vous avez réalisé que le pouvoir, la beauté, l’argent ne valaient rien et ne pouvaient pas vous procurer l’oxygène pour lequel vous vous battez.
Le Monde continue sa vie et il est magnifique ; il ne met en cage que les humains. Je pense qu’il nous envoie un message :
« Vous n’êtes pas indispensables. L’air, la terre, l’eau et le ciel sans vous vont bien. Et même mieux. Quand vous reviendrez, rappelez-vous que vous êtes mes invités… Pas mes maîtres. »
Le mot de la fin : résolument optimiste, moyennement pessimiste ou tout simplement attentiste ?
Je reste très optimiste, c’est dans ma nature. Nous vivons la pire crise que nous ayons connue depuis plusieurs dizaines d’années. Jamais personne n’avait imaginé qu’une telle crise puisse se déclencher et ceci même il y a quelques semaines encore. Toutefois, je pense que, depuis trois semaines, nous voyons les gens faire preuve d’une réelle capacité d’appréhension du changement dans la manière de vivre au quotidien, d’inventer de nouvelles méthodes de travail, de réenvisager des productions locales. Comme je le disais précédemment, il est encore trop tôt pour prendre des décisions mais cela ne doit pas nous empêcher de réfléchir individuellement à comment nous voulons construire le monde de demain. Nous avons une opportunité unique de redéfinir notre manière de vivre, de travailler, de consommer et ceci peut être l’opportunité de créer un monde meilleur. Ne tombons surtout pas dans des solutions de facilité, réfléchissons ensemble à comment nous pouvons faire de ce monde un lieu plus serein pour les générations futures.
Au niveau du tourisme aussi nous devrons nous poser des questions mais une chose est certaine, les gens auront toujours autant envie de découvrir des lieux différents, de rencontrer des personnes différentes et surtout de vivre et découvrir d’autres cultures et il ne faudrait surtout pas que cette crise nous en empêche. Peut-être ces échanges seront-ils un peu moins lointains. Peut-être les pratiquerons-nous moi souvent. Peut-être redécouvrirons-nous qu’il y a des lieux exceptionnels tout proches de chez nous où nous voudrons partir en Citybreak.
Je reste convaincu que les gens continueront à accorder une part importante de leur budget aux loisirs et les entreprises une partie de leur budget aux réunions. A nous, professionnels du secteur, de leur offrir des produits correspondants à leurs attentes. Nous devrons les surprendre avec des expériences uniques à quelques kilomètres de chez eux ou à des milliers. C’est la créativité d’un secteur uni qui permettra de sortir de cette crise.
Je suis généralement optimiste mais aussi réaliste. La pandémie COVID-19 est un choc pour le monde entier et aujourd’hui, plus de la moitié de l’humanité est touchée par une forme ou une autre de restriction des voyages à cause de cette pandémie. Les économies du monde entier sont frappées de plein fouet et il faudra du temps pour s’en remettre. Mais les crises sont aussi une source de créativité et de résilience. Je crois que nous en sortirons avec un sentiment collectif d’unité plus fort et une meilleure prise en charge de nos proches et de l’utilisation de notre temps. La vie quotidienne se présentera à nouveau, avec à la fois des activités quotidiennes régulières et des expériences qui ajoutent plus de couleur et de joie à la vie. Ces dernières consisteront à voyager, à explorer et à profiter de la vie, mais d’une manière plus durable et plus responsable qu’auparavant. Ainsi, même si nous devons nous préparer à des temps difficiles, je suis optimiste que le tourisme se remettra sur pied plus tôt que prévu.
Récemment un collègue m’a rappelé une citation de Winston Churchill « Never let a good crisis go to waste » (« Il ne faut jamais gaspiller une bonne bonne crise »), un excellent mantra que j’ai choisi d’adopter. Nous restons positifs, car nous voyons la situation comme une opportunité d’accélérer la transformation du rôle de Tourisme Montréal. L’organisation peut et doit prendre une place plus grande pour fédérer l’ensemble de l’expérience montréalaise et positionner la destination. En tant qu’industrie, sortons de cette crise plus fort, à l’unisson avec notre environnement. Travaillons conjointement avec nos entreprises locales, favorisons un tourisme local valorisant des acteurs engagés. Alors oui, résolument optimiste!!!
