Photo crédit: Fran Simó ( I dreamed about a human being ) via Visualhunt.com / CC BY-NC-SA
Nombreux parmi vous, chers lecteurs assidus de ce blog, travaillent comme moi sur la fidélisation des clientèles de leur destination. Les stratégies de gestion de relation client se déploient un peu partout dans ce but. Et forcément on en vient à la question des indicateurs de performance à mettre en place, les fameux KPI comme on dit quand on fait du benchmarking top level ou de la BI (prononcer Bi-aille), la fameuse Businesss Intelligence, bien connue dans le milieu 😉
À ce sujet, j’avais gardé en mémoire l’article « L’indicateur de fidélité, un outil indispensable » de Chantal NEAULT paru sur l’excellent blog de nos amis du réseau de veille Tourisme de Montréal, où était présenté le fameux Net Promoter Score, imaginé en 2003 par Fred Reichfeld, professeur émérite à Harvard, en partenariat avec le cabinet de conseil Bain & Company.
Il s’agit, à partir d’une seule question, de déterminer un indicateur de « promotionnabilité » d’un service, d’une marque ou d’une destination. La formulation la plus classique de cette question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X ou la destination Y à un parent, un ami ou un collègue ? La réponse demandée est une note sur une échelle de 0 à 10. Le grand intérêt du NPS réside dans sa simplicité : on peut recueillir aisément un grand nombre de notes et ainsi consolider l’analyse.
Le fameux NPS se calcule très simplement comme ceci :
Source : amplixs.com
Il est très utilisé par la plupart des marques qui se comparent par secteurs d’activité.
Ainsi les NPS sont très variables selon la nature de l’activité ou du service comme le montrent ces quelques exemples :
Et si on calculait et comparait les NPS de nos destinations ?
Le réseaux des acteurs du tourisme sur le terrain, les réseaux sociaux, les outils de GRC, sont autant de moyens de récolter les notes des visiteurs sans grand investissement. Vous trouverez ici un article et un guide didactique complet proposé par MyFeelBack pour la mise en place du NPS pour votre destination.
J’y vois déjà de nombreux intérêts pour la gestion interne de la destination, dont principalement :
- quantifier les 3 catégories, détracteurs, passifs et promoteurs ;
- pouvoir affiner les démarches de GRC en fonction de ces catégories : un détracteur doit être convaincu, un passif motivé et un promoteur encouragé !
- mesurer la performance des actions menées en comparant le NPS des visiteurs connus et ciblés par la GRC avec celui des visiteurs non « activés » ;
- mesurer l’évolution de la performance en analysant l’évolution de l’indicateur dans le temps.
Et, comme indiqué dans l’article MyFeelBack, il est recommandé de recueillir aussi les raisons qui expliquent la note pour alimenter vos programmes d’action.
Enfin une comparaison du NPS entre destinations serait un bon moyen pour se challenger sur la qualité de l’expérience-client…
Chiche ?
