C’est l’objet de nombreux articles sur ce blog : quel rôle les Organismes de Gestion de Destinations ont-ils auprès des socio-professionnels ?
Depuis quelques années, nombre d’entre vous ont pris le virage du soutien aux socio-pros. Formation, mise en réseau, options de visibilité… Ce ne sont que quelques exemples des services B2B proposés. Aujourd’hui, les OGD sont à la fois des coordinateurs – des managers – des prescripteurs – des observateurs – des communicants. Beaucoup de rôles pour un acteur, n’est-ce pas ? 🚀
Vous êtes-vous déjà interrogé sur la vision des prestataires de votre territoire quant à ces missions ? Leur satisfaction, leurs besoins ? Sûrement !
Mais connaissez-vous leur avis sur ces questions :
- Quels avantages perçoivent-t-ils en travaillant de manière collective avec vous ?
- Ou au contraire, pourquoi travaillent-ils de manière indépendante et déconnectée des OGD ?
- Quels sont les obstacles à une bonne relation entre OGD et socio-professionnels ?
- Ou au contraire, les facteurs clés qui conditionnent sa réussite ?… etc, etc.
Vous le savez peut-être, mon équipe et moi travaillons en particulier avec les hébergeurs touristiques. Ainsi, notre rôle “ externe ” nous permet parfois d’identifier des pistes d’amélioration sur ces sujets.
Pourtant, aujourd’hui, ce n’est pas moi qui vais vous partager ces éléments d’évolution 🤗
Je donne le micro à Julie ROUSSEL, future diplômée du Master MAHT à l’IAE de La Rochelle, en alternance chez Guest & Strategy depuis 9 mois.
Consciente de l’importance de la mise en œuvre d’une stratégie collective de destination, Julie a décidé de choisir comme sujet de mémoire de fin d’études “ Les relations entre hébergeurs et institutionnels du tourisme ”. Ainsi, elle vous livrera à travers cet article un résumé de ses différentes conclusions et quelques recommandations opérationnelles.
Présentation de l’étude
Merci Jérôme pour ta confiance 😉
Tout au long de ce billet, je vais tenter de vous donner quelques clés de compréhension ou quelques éléments de rappel qui viendront confirmer des vérités déjà connues par les lecteurs de ce blog. Je ne prétends pas détenir tous les éléments de réponse, mais je pense que c’est aussi en leur donnant la parole qu’on peut s’améliorer et “ aller chercher ” ceux qui ne travaillent pas encore avec vous. Et c’est aussi l’objectif, non ? 😇
Mon mémoire se décompose en trois étapes : revue de littérature sur le besoin de collaboration, témoignages de directeurs institutionnels, et entretiens semi-directifs auprès de 7 hébergeurs de différentes typologies.
Ici, nous nous concentrerons en particulier sur les résultats recueillis lors des interviews des propriétaires, gestionnaires ou directeurs d’hébergements touristiques. Plus précisément, l’échantillon est composé d’une maison d’hôtes, d’un gîte, d’un hôtel indépendant petite capacité, d’un hôtel thalasso de chaîne de grande capacité, d’une résidence de tourisme, ainsi que de deux campings indépendants avec un positionnement et un emplacement totalement différents.
Vous le comprenez, si l’échantillon est très diversifié, il est cependant limité. D’autres études qualitatives et quantitatives pourraient donc être très intéressantes pour compléter mon mémoire. Une autre limite est évidemment l’approche multi-territoriale. Il aurait pu être pertinent de me concentrer sur un territoire en particulier, tant chacun a ses spécificités et ses différences (le fruit d’une prochaine étude ? qui prend l’idée ? 🙄).
Voici donc à suivre quelques éléments de réponses et pistes d’amélioration sur le sujet des relations OGD – hébergeurs… 👇
Une relation nécessaire et réciproque
Bonne nouvelle ! La majorité considère qu’une bonne relation avec les organismes institutionnels est un enjeu primordial. On remarque par ailleurs que plus une relation est satisfaisante et vécue comme “ qualitative ” pour l’hébergeur, plus ce dernier considère cet échange comme important, et inversement. Plutôt logique, me direz-vous ? En effet, mais on peut tout même s’interroger sur la notion de “ relation de qualité ”.
Lors des interviews, les hébergeurs rencontrés ont assimilé leur relation avec les OGD à des qualités qui appartiennent à deux champs lexicaux principaux :
- La compétence (professionnalisme *2, savoir-faire, efficacité, technicité)
- La communication (écoute, accessible, disponible, réactif, spontané)
Des compétences pros, mais aussi des “soft skills” relevant notamment de l’écoute et de l’empathie.
Autre enjeu : dans cette relation, la notion de réciprocité est primordiale. Il y a une frontière à ce niveau : certains hébergeurs considèrent que l’OGD doit venir les chercher (approche descendante), tandis que d’autres insistent sur la “ proactivité de l’hébergeur ” (approche ascendante).
On le sait, aujourd’hui seulement 2 personnes sur 10 se rendent dans un Office de Tourisme (la majorité étant une clientèle de passage, excursionniste, ou locale), quand tous les visiteurs ou presque passent une nuit dans un hébergement. Les hébergeurs détiennent donc également une connaissance intéressante du terrain et de la clientèle, ils ont ainsi forcément un rôle à jouer.
Il est alors primordial d’instaurer cette base dès les débuts de la relation, qu’il s’agisse d’une reprise ou d’une création. L’hébergeur invite, l’OGD répond présent, et sur ces bases, la relation a des chances de s’avérer plutôt positive 🙏
Communicants, oui, commerciaux, pas encore !
Dans son billet Arrêtez de faire payer les socio-pros, vous avez besoin d’eux !, Jean Luc BOULIN nous dit “ Dans le domaine des services proposés, si on fait un tour des nombreux « guides du partenariat » disponibles sur la toile, la promesse de visibilité est toujours en haut du palmarès […]. Or, on le sait : pour une grande majorité d’acteurs et notamment les hébergeurs, le trafic apporté par l’office de tourisme est quasiment nul. ”
En effet, tous les hébergeurs interviewés s’accordent sur le fait que votre soutien vient d’ailleurs. On remarque notamment que les réservations directes sont minimes voire nulles dans les cas où vos places de marché sont dotées d’un outil de réservation tel qu’Open System.
Certains évoquent par ailleurs une légère “ visibilité indirecte ”, notamment sur des places de marché spécifiques comme “ Normandie Meetings & Events ”, un annuaire dédié aux hébergements pouvant accueillir une clientèle affaires de groupe. Aujourd’hui, ce sont des clientèles qui ne sont pas forcément les priorités des gros porteurs de la distribution (Booking, Airbnb etc).
Alors, pour ou contre la commercialisation par les OGD ? Une table-ronde dans le cadre de l’évènements Net Managers en 2021 nourrit les réflexions à ce sujet ❓🤔💡
Et la brique communication, qu’en est-il ?
On observe une satisfaction générale sur la brique communication.
Par ailleurs, une des répondantes aimerait que ce rôle aille encore plus loin. Et si les OGD étaient des vraies agences marketing & communication pour les hébergeurs et autres professionnels du territoire ? L’idée serait d’effectuer une veille régulière sur les salons, en coordonnant les participations des prestataires pour mutualiser les coûts, et de même pour les insertions presse possibles etc, etc…
Mais une question se pose : comment aider les socioprofessionnels du territoire sans trop se rapprocher d’un prestataire de services tel qu’il en existe dans le privé ? Cela pourrait menacer les OGD car il ne faut pas oublier que ce sont des organismes soutenus par des fonds publics ! Qu’en pensez-vous ?
uN MANQUE DE REPRésentation
Autre problématique, certains hébergeurs ressentent un manque de représentation au sein de la destination vendue dans la communication ce qui vient impacter le sentiment d’appartenance à celle-ci. D’ailleurs, bien souvent, les hébergements qui sont situés dans des zones moins touristiques sont moins représentés et accompagnés par les OGD 📍
Quelles solutions ? Ici, les démarches de collaboration inter-territoires peuvent être l’une des réponses !
Par ailleurs, la touristicité de la zone n’est pas le seul facteur pouvant impacter les liens entre OGD et hébergeurs. On remarque aussi que les concepts plus innovants, inspirants, insolites, sont mieux accompagnés et portés que les autres. Ceci est plutôt logique, car on a envie de mettre en avant ce que la destination a de mieux à offrir. Mais comment continuer de tirer vers le haut ces hébergements sans délaisser les concepts plus classiques ? Le point suivant donne une piste 🧠
Accompagner des hébergeurs aux besoins différents
Vous le savez, les hébergeurs sont différents, ont des problématiques, des capacités, des besoins variés. Certains appartiennent à des chaînes, des réseaux, d’autres non. Alors quand il s’agit de proposer un plan de professionnalisation avec plusieurs sessions de formation, comment faire concorder tous ces besoins ? Nombre d’entre vous proposent des thématiques web, et c’est d’ailleurs très apprécié car plusieurs répondants confirment qu’ils ont besoin de se remettre à jour régulièrement.
Cependant, même sur ces thématiques, tous les hébergeurs (et même tous les socioprofessionnels, puisque très souvent vous proposez un programme unique à tous les prestataires) ont un degré de professionnalisation différent. Il peut ainsi être difficile de capter les professionnels par les sessions de formation proposées.
La clé ici sera de recueillir les besoins de formation, par des questionnaires très précis ; ce que vous faites déjà pour la plupart. Parmi les thématiques évoquées avec les répondants, voici celles qui sont ressorties :
- La gestion du temps et l’organisation au quotidien
- La conduite financière
- La commercialisation
- L’expérience selon les types de clientèles
Une idée complémentaire est de segmenter les thématiques selon différents critères pertinents. A titre d’exemple, les sessions de formation sur les thématiques d’organisation et de gestion du temps ne pourront pas être les mêmes pour les porteurs de projets et pour les exploitants.
Autre piste, il pourrait également être enrichissant d’organiser des ateliers où les “bons élèves” (déjà pros sur certaines thématiques) viendraient former ou participer à la formation des “moins pros”. Une belle démarche d’intelligence collective et de mise en réseau non ? 🙋♀️
Moteurs de rencontre et d’innovation
Le besoin de rencontres avec les autres prestataires a été fortement exprimé par la totalité des répondants. Quelques bonnes pratiques ont été mises en avant notamment Les Clubs par Charentes Tourisme. Très concrètement, l’idée est un échange favorisant l’intelligence collective, basé sur une politique de développement réciproque (1 € des hébergeurs = 1 € de Charentes Tourisme).
Un autre élément ici est la mise en lumière de l’importance de la mission d’observation touristique. Vous êtes toujours très attendus dans le partage des nouvelles tendances et des chiffres clés du marché… 🔍
Compréhension des statuts et contraintes de chacun
L’une des conclusions les plus importantes de mon analyse est que la mauvaise compréhension des statuts de chacun peut être un frein à une relation de qualité entre hébergeurs et partenaires institutionnels. Plusieurs répondants ont insisté sur la mauvaise identification des besoins entrepreneuriaux et sur la déconnexion du terrain. Par ailleurs, à l’inverse, tous les hébergeurs ne sont pas non plus en phase avec vos problématiques et vos champs de compétences.
Pourtant, comme le disait Jérôme dans son article Prestataires et OTs… Ah oui, si différents que cela ? sur ce blog, vous avez beaucoup en commun : l’accueil, la gestion de budget, la cohésion des équipes…
Ainsi, il paraît indispensable d’engager systématiquement un premier échange cadré où chacun se présente, évoque son histoire, son fonctionnement, ses besoins. Un enjeu important est la bonne compréhension de la compétence tourisme. Certains hébergeurs ne cernent pas bien l’intérêt et la fonction de chacun de leurs partenaires institutionnels aux différentes échelles (locale, départementale, régionale) 🤔
Conclusion
Alors, qu’est-ce qu’on retient dans tout ça ?
On peut dire pour conclure que la relation entre hébergeurs et organismes institutionnels doit être un échange donnant – donnant ; allant du territoire jusqu’aux organismes institutionnels, et des OGD vers leur territoire et ses parties prenantes, et tout cela avec de l’écoute, et l’identification et la compréhension des besoins et contraintes de chacun.
Une stratégie collective de destination, incluant hébergeurs, autres socio-professionnels mais aussi toutes les parties prenantes qui participent au séjour du voyageur sont, pour sûr, la clé pour une destination durable et compétitive. A vous d’imaginer ensuite les démarches et missions pertinentes selon votre destination et vos pros ! 🤝
J’espère que cela aura confirmé ou peut-être complété vos réflexions sur le sujet. A titre personnel, cela m’a beaucoup appris et je remercie toutes les personnes interviewées, sans lesquelles cette étude n’aurait pas été possible ! Si vous me lisez, n’hésitez pas à laisser un petit commentaire…
