J’ai le plaisir ce mois-ci de sortir avec ma collègue Corinne Lespinasse-Taraba une nouvelle édition de « Réseaux et médias sociaux dans le tourisme : Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne ? ». Ce guide vise à mieux décrypter comment les réseaux sociaux peuvent agir sur l’image, la perception, ou bien la relation client. La première partie offre un panorama des principaux réseaux sociaux : statistiques, taux d’utilisation, usages… La deuxième partie offre une sélection d’exemples pratiques et de retours d’expériences. Enfin ce document donne des clés opérationnelles pour permettre à chaque destination touristique de mieux intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication et de promotion en définissant au mieux des objectifs.
A titre d’exemple, je vous propose un extrait du témoignage d’Emmanuelle Legault, Vice-présidente Marketing de Tourisme Montréal :
Comment avez-vous mis les médias sociaux au service de votre stratégie ?
Nous sommes passés d’une expression de la marque à une expérience de la marque Montréal. Pour ce faire, nous avons tout d’abord formé nos employés ensuite les membres et finalement les locaux et leur avons donné les outils pour qu’ils deviennent de réels ambassadeurs et fassent rayonner la destination auprès de leurs réseaux. Finalement nous avons créé une campagne « social by design » regroupée sous le thème des moments uniques à partager, soit #MTLMOMENTS.
Quels sont les avantages et les inconvénients des réseaux sociaux ?
- Avantages
- Messages plus authentiques
- Possibilité de cibler en fonction ?des motivations de voyage
- Rapidité et flexibilité d’exécution
- Résultats mesurables
- Inconvénients
- Possibilité de perte de contrôle ?du message
- Augmentation de la vitesse à laquelle ?les crises peuvent survenir
- Gestion marketing granulaire qui requiert ?une vigie 24 h/24
Quelles sont vos priorités sur les médias sociaux ?
- Que Tourisme Montréal agisse en tant qu’amplificateur des expériences vécues par les locaux et les touristes à Montréal ;
- Créer des environnements qui encouragent le partage de ces dernières ;
- Que les médias sociaux deviennent le principal outil pour faire rayonner la destination globalement.
Quelles sont vos cibles ? Avez-vous des cibles privilégiées à toucher via les médias sociaux ? Si oui, comment les segmentez- vous ? Avez-vous des communications différentes adaptées à chacune ? (Messages / preuves / tons utilisés) ?
Nos cibles sont déterminées en fonction de créneaux associés aux motivations de voyage des touristes. Par exemple nous avons des campagnes destinées aux amateurs de créativité et de musique qui mettent des contenus à propos des «Festivals de l’avant». La gastronomie, la famille, le marché LGBT et le marché Affaires sont d’autres exemples de cette segmentation.
Quels dispositifs notamment mobiles utilisez-vous ?
Nous sommes sur les plateformes mobiles des principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Google+, LinkedIn, Pinterest, etc.). Nos plateformes web sont également optimisées pour le mobile (Responsive Design http ://buzzMTL.com).
Qui s’occupe de votre community managing ? Une personne dédiée ? à quel service sont rattachés les réseaux sociaux ?
Nous avons une gestionnaire des médias interactifs qui fait de la stratégie et supervise la ressource interne dédiée (Community manager). Nous avons également un «Task Force» externe qui nous aide lors des mandats ponctuels comme pendant l’événement #MTLàTABLE par exemple.
Quel est le temps de réponse aux questions des internautes ?
Habituellement dans l’heure qui suit ou plus rapidement s’il s’agit d’une urgence.
Le ton est-il adapté ?
Oui en fonction du ton officiel de Tourisme Montréal, mais aussi en fonction de l’internaute et de la situation.
Qui fixe les objectifs de performance ? Quels sont les indicateurs mesurés ?
L’équipe des communications-marketing après avoir fait l’analyse des objectifs d’affaires de l’organisation et des besoins des différents départements. Les KPI’s (Key Performance Indicators) varient selon les plateformes, mais on peut résumer comme suit :
- L’engagement ;
- Le nombre de fans/followers, etc. ;
- Le rayonnement (en nombre et ?géographiquement) ;
- Les « conversions » associées aux actions ?sur les médias sociaux. ?
Utilisez-vous les réseaux sociaux à des fins concurrentielles ? ?
Oui, notamment au niveau de la veille concurrentielle.
En savoir plus
- Fiche descriptive de la publication sur le site d’Atout France
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