Comme chaque année, les 15 minutes chrono introduisent la matinée. Tout d’abord Paul Arsenault, en provenance du Canada, évoqua la gouvernance des organisations des destinations touristiques. Se questionner sur la place du numérique, des outils, oui mais surtout se demander à quel besoin ils répondent et ne pas perdre de vue le touriste ! Le tourisme est avant tout un phénomène social. La destination est ainsi co-construite par le biais des outils notamment numériques. Les changements sociaux sont présents au travers des 4 tendances sociétales selon Crozier (1991) : la marche vers la complexité, l’accroissement de la liberté individuelle, le bouleversement de la logique économique, enfin la médiatisation des rapports humains. Quels sont les impacts sur le tourisme ? La révolution des médias sociaux est sociale non technologique. La révolution communicationnelle a débuté bien avant l’Iphone . Quelle est la place de la gouvernance ? La Gouvernance met l’accent sur la multiplicité des acteurs qui gouvernent un territoire et sur les relations entre ces gouvernants locaux régionaux ou nationaux et les gouvernés. Le tourisme ne répond pas à une logique de service aux citoyens. Le touriste n’est ni gouvernant ni gouverné : nous traînons un modèle de valorisation du tourisme depuis des décennies. Pourtant les intermédiaires commerciaux ont un rôle central. Nous atteignons les limites modèle actuel, il faut donc repenser le modèle : quelle est la solution ? Développer un nouveau modèle, maîtriser et valoriser la singularité de la destination, animer à une échelle plus large que le numérique du territoire, établir des métriques de l’activité et de ses résultats assumer un réel leadership de destination au sein de la gouvernance territoriale, ajouter de la valeur (éthique, pertinence structuration), être certificateur face au client, enfin favoriser l’autonomie technologique de nos prestataires.
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Crédit Photo : Reporter Numérique de Territoire
Karine Feige présente ensuite la mutation d’un CRT où il est indispensable de penser en termes de valeur ajoutée : quelle est la valeur créée, à quoi je sers ? Je suis où dans la chaîne de valeur ? Le rôle du CRT avec la promotion de la destination touristique : ça c’était avant selon Karine ! Le monde a changé ! De part la réforme des collectivités territoriales, la raréfication des ressources, l’explosion d’un état d’esprit collaboratif et l’intelligence collective, la déstructuration des modes de circulation de l’information, la difficulté pour les acteurs du tourisme à s’adapter. Il faut donc penser autrement et s’orienter vers la création de valeur, penser services, communautés (comment travailler ensemble ?), développement durable (économique). De ces réflexions, Rhône Alpes Tourisme devient donc une entreprise de services : 4 projets évoqués :
- TV 2.0 : Rhône Alpes TV innover avec un modèle Éditeur
- Trajectoires Tourisme (offre en formations) une offre de services structurée
- ViaRhôna une communauté territoriale, un projet d’aménagement du territoire
- Sitra double modèle coopératif et de services
Au final, une autre vision du terrain de jeu : s’unir et s’organiser pour permettre à chacun de mener ses propres stratégies collectivement et individuellement.
Antoine Chotard nous a, par la suite, dressé un véritable panorama des objets connectés d’aujourd’hui et de demain ! En vrac : les montres connectées, la station météo gérée à distance et pour modifier la température de la maison, les capteurs Jawbone pour le jogging, Lockitron pour fermer à distance sa porte, le collier Whistle pour chien, la balance connectée Withings, le tensiomètre iHealth, Solepower : semelle pour recharger batterie, smart baby monitor withing, teddy the guardian, Lernstiff crayon connecté en wifi, R-Link de Renault… et bien d’autres exemples. De quoi devenir rédacteur en chef de son journal quotidien, le business du bien être est ainsi en pleine progression. D’ici 2020 50 .. 80 milliards de choses seront connectées .
Camille Broussin, issu de l’école de l’Internet HETIC, nous présente maintenant sa version de la Relation Clients. Camille nous incite à arrêter de penser mais de faire un travail d’abstraction puis de repenser de ce que pourrait être la relation client en partant de la base. Le leitmotiv est que chaque client est unique : surtout se concentrer sur les gens, arrêter les modèles globaux. A son sens, les critères socio-démographiques sont morts, il faut cibler l’humain. Avec les nouvelles générations, les données ne sont plus un tabou : il n’y a plus de complexe à donner ses données si derrière il y a un retour, par exemple Facebook connect . Les nouvelles générations sont nos nouveaux et futurs clients et rien n’est figé.
Jean-Michel Billaut conclut les 15 minutes chrono sur le thème de la Santé 2.0.
La matinée se termine avec a 2ème série d’ateliers au choix :
- « Allô Directeur, ici Mission Control, on a vos indicateurs ! »
- “Et si le numérique était un prétexte à un nouvel espace d’accueil ? »
- « Réseaux sociaux : ne multipliez pas les outils, pensez à votre charte éditoriale »
- « Le e-tourisme ce n’est jamais que du e-commerce »
- « Cobranding : ne laissez pas passer une opportunité ! »
- « Référencement naturel, faisons le point ! »
Puis après le déjeuner, 3ème et dernière série d’ateliers :
- “La réunion Tupperware des reporters de territoire : de la prise au partage »
- “Big Data, web sémantique : concrètement c’est quoi pour moi ? »
- “Web to Store : quand le conseil de l’expert est plus fort que le web »
- « Comment gérer mes réseaux sociaux et mesurer ma performance ? »
- « Le numérique dans la culture, une visite tout sauf virtuelle ! »
- spécial élus : « Quel rôle, quelle place pour l’élu dans l’aménagement numérique de la destination ? »
Pendant ces 2 jours, les reporters numériques du territoire ont œuvré (photos, vidéos, rédactionnel), vous retrouvez leurs photos sur la page Facebook des Rencontres ! La transmission de ces contenus est à venir ! (plus d’infos > http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/programme-regional-2013/reporter-de-territoire/)
Avant de se quitter définitivement, retour de Pau-Lanta « hacke ton office » le compte-rendu ! Ont-ils réussi leur mission ? Quelques idées : La carte VIP pour répondre aux attentes du client unique est créée, des propositions de bons plans pour une expérience personnalisée et une incitation à le faire consommer de manière maline. C’est une carte gratuite pour tous obtenue en allant sur une plateforme où je m’inscrit. Des terminaux NFC sont installés chez les prestataires, c’est une carte NFC. Résultats : Optimisation de la consommation, fédérer les partenaires, constitution d’une base de données et fidélisation.
Crédit Photo : Anne Quimbre
Des relais du tourisme : les commerçants relais se trouvent un peu partout dans la ville, ce sont des points dans la ville constituant des oasis numériques (wifi, branchement électrique, quelques sièges, sonorisation, …expérience multi sensorielle). Le concept du « J’ai envie de » sur application, autour de vous, rencontre live, … L’Office est ainsi partout par ces oasis, des zones de convivialité, des relais (bornes dans les commerces partenaires), enfin les conseillers sont équipés en segway pour proposer des cartes surprises, des bons plans, de l’incitation à la consommation des commerces et activités alentours. En outre, un grand mur d’images, nourrit par toutes les images des touristes du moment, est un lieu de rendez-vous dans la ville. Des webcams retranscrivent d’autres lieux du territoire aussi. Les nouveaux arrivés dans la ville diffusent leurs images également : tout cela permet de prendre contact avec la ville de manière moins isolée. Ce Mur est considéré comme un média à part entière, c’est un monument dans la ville. Les lieux de la ville sont testés, chacun devant être un prescripteur, c’est le programme « testeur » sur la base du volontariat.
Retenir pour conclure une organisation de l’Office autour du management de l’expérience !
