Ce mois de juin est extrêmement riche en idées et initiatives autour de l’accueil dans les Offices de tourisme pour s’adapter dans cette période de déconfinement. Il y a notamment de quoi s’inspirer dans deux récents articles du blog là et là.
Pour ce vendredi, je me suis intéressé à des projets portés sur cette année écoulée depuis l’été dernier et qui ont dû et su s’adapter dans la dernière ligne pour un lancement cette saison. Le point commun des 2 exemples partagés ci-après est le même : partir de l’expertise d’accueil et des contenus pour apporter de nouvelles solutions.
Merci à Laurence et Valentin pour Roadbook, puis à Denis pour Louspot, pour leur partage et témoignages.
Nom de code : Roadbook
Bonjour Laurence, Bonjour Valentin. Alors, c’est quoi cette histoire de Roadbook ?
Valentin Buot et Laurence Bruneteau travaillent à Destination Ile de Ré (Charente-Maritime)
Roadtrip, c’est une webapp créée par et pour les conseillers qui regroupe toutes nos données numériques chaudes et froides qui sont dispersées sur divers supports (infos du SIT, Studio, Drive, qualification client TypeForm, iledere.com…) afin de conseiller sans le papier.
On souhaite en finir de l’accueil sur PC avec 7 onglets ouverts et Google comme refuge le plus rapide. En pleine saison, finit le stress de perdre du temps à effectuer de nombreux filtres pour parvenir à extraire une liste uniquement de feux d’artifice, de brocantes, de sorties natures ou de sorties bateaux (sans compter les critères de dates, d’accessibilité, de prix). C’est de cet usage redondant que Roadbook émerge.
D’où vous vient cette idée ? Comment a-t-elle été mûrie ?
A l’été 2019, les réflexions se finalisent pour les projets 2020 et nous souhaitons continuer à aligner et assumer une stratégie plus durable. Nous sommes sur un territoire préservé et le seul en France à avoir une écotaxe pour développer des actions de protection, de gestion et valorisation des espaces naturels. Avoir 70000 flyers distribués par an à l’accueil n’est donc pas logique. Nous voulons se projeter sur autre chose.
Nous avons donc proposé d’enlever tous les flyers dans les bureaux et avons questionné les partenaires prestataires. Leur réaction était positive si bien qu’en 2020, il n’y a plus de flyers dans les accueils. Notre collection des brochures par commune s’est arrêtée aussi.
Cependant, derrière le questionnement sur les flyers, c’est surtout le questionnement sur la relation d’accueil et de conseil qui est visé. L’idée est de fondamentalement recentrer les missions de l’accueil, avec de la plus-value, avec un vrai conseil personnalisé au visiteur. On connaît cette rengaine mais cela ne pouvait pas se faire avec les outils existants puisqu’on n’y arrivait pas jusque-là. Nous ne trouvons aucun intérêt à un client qui entre, prend 10-15 flyers et ressort, sans conseil.
Un groupe de travail se constitue entre les collègues de l’accueil et du numérique de l’OT, l’idée émerge, se précise, devient si évidente, LE ROADBOOK est né ! Le Deal pour nous c’était d’avoir un outil POUR les conseillers en séjour créé PAR les conseillers en séjour. Nous sommes tellement convaincus que nous cofinançons à 50-50 l’outil avec l’entreprise retenue pour le projet qui croit aussi au changement à opérer (Agence Raccourci).
Et du coup, qu’en attendez-vous de la solution car cela a bien mobilisé les équipes ?
Côté client : le but est que, par le conseil et la discussion, nous lui créions un mini site qui lui soit dédié, avec les demandes qu’il a faites. Les animations des enfants, les balades en bateau, les feux d’artifices prennent forme dans un support unique en ligne en non pas dans une brochure traitant de 20 autres sujets non ciblés. Le client reçoit par mail ou texto le lien et à chaque fois qu’il l’ouvre, c’est remis à jour. (L’impression est possible aussi bien sûr). Il y a des indispensables qui sont ajoutés par l’OT, en fonction des saisons et des typo de clients.
A toi de découvrir par le mail que tu viens de recevoir : exemple 1, exemple 2
Côté conseiller : Cela fonctionne comme un « ajout au panier » quand des contenus sont ciblés. Simple et ergonomique, le « back-office » est vraiment pensé pour l’utilisateur « Prescripteur » afin de faciliter la vie du conseiller. Il y a des raccourcis, des playlist de contenus, des filtres… Des ajouts de commentaires sont possibles : bye bye les post-it pour annoter le guide. Nous créons à nos visiteurs leur propre site internet avec leurs envies, leurs contenus sur mesure, avec chacun son url de connexion.
Comment s’est passée la dernière ligne droite ?
Les groupes de travail sur ce projet se sont tenus d’octobre à février. C’était parfait. Au début du confinement, nous avons pris le parti de tous télétravailler sur mars et avril. Cela à permis d’être au plus près des partenaires déjà, mais aussi de finaliser nos projets dont le Roadbook. Sur la dernière ligne droite, nos deux Valentin ont géré les tests mais l’essentiel était atteint : l’appropriation et la création de la solution par les futurs usagers.
Ce projet a vraiment permis de faire le lien entre équipe accueil et équipe de back-office. Cela donne du sens. Ca change mais tout le monde s’est impliqué dans le projet et a apporté. Cet été est une année d’usage test pour cibler les modifications et ajustements à apporter. Cela nous permettra d’enclencher la suite : partage aux partenaires, connexion à notre outil GRC, rdv visio-roadbook…
Nom de code : Louspot
Bonjour Denis, peux-tu m’indiquer ce qu’est la solution et d’où vient l’idée de se lancer ?
Denis Dupouy travaille à l’OT Landes Atlantique Sud (Landes)
Nous sommes sensibilisés depuis des années au fait qu’il est possible de valoriser de multiples façons nos territoires. Depuis un certain temps, nous savons qu’on ne peut plus se contenter de listes. C’est une évidence mais quand nous re-rentrons dans nos sites web, les listes sont encore légions à côté d’articles éditorialisés. Le challenge est de faire parler autrement l’offre du territoire avec un contenu mieux adapté à ce que le client attend, mais aussi mieux adapter pour les professionnels qui deviennent les prescripteurs et qui doivent connaître cette offre.
On a donc réfléchi à ce qu’on pouvait faire avec cette offre. En 2019 nous nous sommes alors lancés dans deux projets. Ils valorisent notre offre sous deux angles : la logique de l’internet de séjour qui est devenu Louspot et la logique de la micro-formation comme outil d’animation de nos prestataires (Bienvenue ici ! exemple 2019, exemple 2020).
Le socle commun à ces deux approches est de se dire que le contenu peut être traité de façon légère et ludique, connectée à son animation de réseau, en lien avec les habitants. Louspot.fr c’est l’accomplissement du travail lancé avec les Agitateurs pour creuser encore davantage ces contenus « secrets » exploités dans la logique de l’internet de séjour.
Un des faits déclencheurs a été une séquence de production avec les locaux sur ces fameux « secrets ». Nous, professionnels du monde institutionnel, « internet de séjour » nous parle. Les gens présents, eux, ils ont passé un moment génial, ensemble. On ne pouvait pas rien faire de ce qu’ils nous avaient partagés. La solution de webapp est alors décidée en juillet 2019 pour la sortir à l’été 2020. Louspot.fr était en route
Qu’attends-tu de cette solution pour cet été ?
Ce que j’en attends, c’est qu’il y ait une appropriation des locaux. Ils doivent en être les premiers usagers et prescripteurs. C’est en effet leur contenu à l’intérieur. Si c’est pensé pour eux, ce sera utilisé par celui qui veut se sentir comme une personne du coin quand il est en vacances. On l’a markété pour que les locaux le prennent en main.
Je suis convaincu que cela ne se déploiera qu’à cette condition. C’est un vrai challenge car le sujet n’est pas nouveau en soi et d’autres destinations se sont déjà lancés dans ces projets. Les retours d’expériences sont inspirants pour relever ce défi.
Puis, je ne veux plus que l’information touristique soit essentiellement vu par les équipes et les prestataires sous l’angle veille, gestion SIT et mise à jour.
Comment s’est passée la dernière ligne droite ?
Bien que décidé en juillet dernier, c’est vite devenu notre fil conducteur du confinement. Nous ne savons pas comment nous allons pouvoir informer les gens. Nous partons donc sur le principe qu’il faut que notre info soit partout sauf dans les agences et bureaux de l’Office de tourisme. Donc on a mis le paquet pour être prêt.
La solution propose une double entrée : l’offre locale la mieux positionnée selon où tu es et selon différents critères. On est au cœur de l’internet de séjour, relié au SIT, que nous connaissons tous.
Puis c’est surtout la 2ème couche qui doit créer la différence avec le clin d’oeil, le secret du local qui apparaît dans la navigation.
Les premiers retours que nous avons nous viennent des prestataires qui testent avec nous afin qu’ils se l’approprient avant diffusion auprès des clients. Les retours sont super positifs.
Notre message est simple : si vous avez des questions, consultez Louspot. C’est donc la pierre angulaire du dispositif information de cette année, ça tombe à point nommé avec ce contexte. Nous n’oublions pas que malgré ce chemin, le Jour 1 côté client ne fait qu’arriver.
