Bonjour à tous
je voulais juste en remettre une couche sur une action que vous pouvez mener en pleine saison estivale … osez une fois et voyez si ca marche 😉
Bon début de semaine à tous, je vais faire un truc de fou aujourd’hui… pour la première fois depuis un an, je vous propose de parler de numérique 🙂
On va la faire simple pour un début de semaine. Si vous cherchez « Surprise and Delight » dans Google, vous trouverez beaucoup d’articles de professionnels du marketing bien plus calés que moi 🙂
J’aimerais juste partager avec vous cette envie de relier ce numérique aux étoiles dans les yeux des gens quand vous les surprenez en leur apportant de l’attention et de la bienveillance. Si je comprends la moitié des posts que je vois sur Facebook, vous êtes presque tous engagés aujourd’hui dans les stratégies de relation client, CRM parfois même partagées… et c’est cool 🙂
Alors maintenant que vous connaissez tous vos clients, on pourrait OSER des actions qui vont donner la banane à votre équipe et aux destinataires de ces surprises. Et commencer la semaine avec de grands sourires peut être contagieux 🙂
Pour se mettre dans l’ambiance, rien de mieux qu’Alladin ou le Roi Lion… version SURPRISE dans un aéroport. Quand les passagers ne s’attendent pas à ça et que ca finit avec quelques dizaines de millions de vues sur les réseaux :
Une stratégie « Surprise and Delight » est une brique d’une gestion de la relation client d’excellence… je ne dis pas de palace… juste d’excellence… celle qui peut se faire partout, dans un café du coin de la rue, chez un hébergeur, au sein d’un promoteur de destination ou pour votre amoureuse 🙂 (oui oui ca marche partout et c’est vieux comme le monde)
On parle ici de créer un lien profond de fidélisation en apportant une attention personnalisée à vos prospects et clients. Pour cela aujourd’hui, ca se passe souvent en ligne, je vous propose de prendre l’exemple du Queensland en Australie qui a montré que ces stratégies n’étaient pas réservées aux compagnies internationales à coup de millions de dollars.
On commence avec les clichés hors de prix 🙂
Ok, allez pour vous mettre dans l’ambiance, parlons d’abord des versions XXL du Surprise and Delight avec une des actions les plus connues par les marketeurs, celle de WestJet qui a réussi un petit miracle qui a fait un buzz mondial
Queensland, king de la Surprise
Mais la stratégie « Surprise and Delight » qui m’a le plus intéressé dans notre univers touristique, c’est celui de ce DMO australien, le Queensland, souvent pris en exemple pour ses actions originales, oui oui ils OSENT (voir mes 12 derniers billets de blog 🙂 )
Dans leur stratégie relationnelle, ils ont mis en place une véritable « surveillance » de l’excellence de l’accueil et de la relation avec des « humains » via les réseaux sociaux. Que ce soit un community manager ou un expert local… ou surtout la combinaison des deux, vous pouvez oser la même opération qu’eux.
Queensland Tourism effectue une veille très active sur les média sociaux grâce à l’outil Hootsuite et d’autres solutions d’agrégation de contenus sociaux générés par leurs prospects ou leurs clients. Ils ont décidé de surprendre certains d’entre eux en pariant sur le fait qu’ils partageraient leur surprise sur les réseaux sociaux pour créer ainsi une campagne de « preuve » et non de communication sur l’Excellence de la Relation Client dans le Queensland.
Voici la présentation de leur action en vidéo et en slideshare
Surprenez même les Ginger !
C’est comme cela qu’une Rousse (il en faut toujours un ou une pour que l’histoire soit magique) se voit offrir une crème solaire après avoir publié un tweet. Qu’un autre voyageur reçoit des tongs après avoir expliqué qu’il avait fracassé les siennes… On ne parle pas ici d’usine à gaz mais de changement…ou de nouveauté dans la relation client pour un DMO, c’est pareil pour un acteur privé.
Et si on vous lançait un petit défi du printemps !
Pourriez vous initier une action d’équipe dans votre structure pour considérer les interactions « sociales » avec vos voyageurs sur les média sociaux et oser matérialiser leur rêve s’il est accessible ? Faites en une action collaborative avec des acteurs privés qui joueraient le jeu pour offrir une visite, un vol, une nuit, une popote, une avant-première, nourrir un koala dans un zoo… et revenez vers nous, nous serons ravis de vous mettre dans la lumière 🙂
Bon début de semaine et vive les surprises
