Après une année 2018 calamiteuse (Cambridge analytica, Marc Zuckerberg auditionné au Sénat américain, …) Facebook contre-attaque depuis quelques mois avec un plan de bataille. Lors de leur conférence annuelle début mai, les équipes de Facebook ont annoncé un nombre important d’options qui favorisent les échanges privés tout en assurant l’omniprésence de leurs services dans le quotidien des utilisateurs. Un numéro d’équilibriste dont Facebook a le secret.
Ce F8 aura vu l’annonce d’évolutions importantes sur l’ensemble de ses services (Facebook, Messenger, Instagram, Whatsapp, Workplace) lors de la première journée. La seconde journée fut consacrée aux évolutions technologiques sur lesquels le réseau mise pour ces prochaines années (IA, VR, AR). Si les annonces du précédent F8 furent plus timides, celles de 2019 marqueront à n’en pas douter un tournant important pour le groupe Facebook inc.
F5 : le nouveau design de Facebook qui change la donne
Nouveau logo, nouvelle couleur, tout cela peut paraître anodin. Ce qui l’est moins ce sont les espaces distincts, pour ne pas dire cloisonnés, que propose ce nouveau design : fil d’actualité / notification / watch / marketplace / groupe / messenger pour desktop et mobile.
Vidéo de présentation du nouveau design en vidéo
Chacun de ces espaces a son propre design, noir pour facebook watch par exemple ce qui tranche dans une interface qui nous a habitué depuis 15 ans au bleu et blanc. Si le news feed reste la principale porte d’entrée du réseau, l’utilisateur est rapidement amené à rejoindre l’espace dédié aux groupes. Facebook n’a cessé d’avancer des pions sur ce sujet au cours de ces deux dernières années et ceux qui ont pris le virage auront à n’en pas douter un temps d’avance dans les mois à venir.
Côté mobile, ce design intégrera l’interface Facebook Local (si vous ne connaissez pas cet app. téléchargez-la d’urgence) en faisant la part belle aux lieux et événements.
Avec ce cloisonnement du réseau, il est clair que le community management va devoir évoluer d’une vision centrée sur le news feed à une optimisation des prises de paroles de la marque sur l’ensemble des espaces que propose le réseau (Facebook Watch, Groupes, Messenger, Marketplace, …). Ainsi, il s’agira de répondre dans un premier temps aux questions suivantes : comment ma stratégie social media s’intègre-t-elle au sein de ces espaces, pour quels objectifs et grâce à quels contenus ?
The futur is private
Alors que certains utilisateurs déclarent au fil d’enquêtes d’opinion vouloir quitter le réseau par manque d’intérêt, les nouvelles fonctionnalités souhaitent répondre à ce désintérêt en redonnant de l’utilité au réseau. Si les médias ont principalement retenu l’annonce du « Secret Crush », d’autres fonctionnalités plus intéressantes ont fait ou feront leur apparition.
Watch Together dans Messenger
De nombreuses annonces autour de messenger
C’est une tendance de fond, les applications de messageries sont beaucoup plus utilisées que les fils d’actualités publics pour partager des informations et générer des discussions. Marc Zuckerberg l’a résumé de cette façon à l’occasion du F8 : “The Futur is private”.
Nouvelle interface de messenger
Aussi, Facebook a mis le paquet sur les évolutions de messenger :
- lancement d’une application Desktop qui offre une place majeure aux conversations en visio et aux appels de groupe, avec un design qui n’est pas sans rappeler ce bon vieux skype (déploiement mondial courant 2019) ;
- revue complète de la version mobile de messenger avec comme objectif annoncé une app plus rapide et plus simple que les précédentes versions. Une place importante est faite aux stories, ce n’est qui est loin d’être une surprise tant le format s’est imposé partout ces derniers mois. Un nouveau design de messenger qui n’est pas sans rappeler celui d’un certain snapchat ;
- une fonctionnalité de consultation de vidéos entre utilisateurs appelée “Watch Together” qui permet de regarder et interagir en même temps sur un contenu vidéo ;
- l’ajout dans Ads manager d’un nouveau modèle de “génération de prospects”. Des ads redirigeant les clients vers messenger qui intégrera la possibilité de prise de rendez-vous directement dans l’app. ;
Nouveau modèle de génération de prospects dans Ads Manager
A présent, négliger le sujet du “social care” n’est plus une option. En effet, les publications des pages ne sont que la partie émergée de l’iceberg et la tendance aux échanges personnalisés va se renforcer. Cela nécessite une bonne maîtrise du parcours client (par exemple savoir à quel moment les inbox sont pertinents dans cycle du voyageur), la création de scénarios de réponses automatiques dans certains cas et surtout la mise en place de moyens humains qui soient à la hauteur des enjeux.
Toujours plus de place pour les groupes
Un autre gros reproche souvent fait à Facebook est celui de favoriser le phénomène de bulle sociale via son algorithme. Et Facebook considère que ses groupes ont beaucoup à apporter à ce niveau-là. Cela peut paraître paradoxal, mais une affinité commune à plusieurs individus peut être un bon moyen de créer le débat. Exemple avec un groupe facebook de passionnés de montagne, qui n’auront pas forcément les mêmes visions sur les pratiques, la réglementation ou les politiques locales.
Parmi les annonces à ce sujet, on retiendra notamment :
- le nouveau design va donner encore plus de place aux groupes, tant dans le news feed que dans l’espace qui leur est dédié. Des suggestions des groupes seront aussi faites à divers endroits comme sur Marketplace par exemple ;
- le partage de publication depuis le news feed vers les groupes sera développé ces prochaines semaines ;
- Facebook souhaite à présent valoriser les connexions physiques et va développer la possibilité d’organiser des rencontres entre les membres d’un même groupe qui l’auront souhaité, toujours dans cette idée de redonner plus d’utilité à ses services ;
Partage directement dans les groupes Facebook
Des évolutions qui renforcent une idée que beaucoup ont tendance à oublier, à savoir qu’il ne s’agit pas simplement de toucher des audiences sur les réseaux sociaux mais bien de développer des communautés. Ainsi, l’écoute des diverses prises de paroles redevient centrale. La cohabitation avec les communautés existantes reprend encore plus de poids.
Aussi, ceux qui ont une vision communautaire du social media tireront leur épingle du jeu, les autres n’auront pas d’autre solution que de passer à 100% par les ads pour tenter d’exister.
Là encore, les moyens humains doivent être développés sur la veille et la modération, parents pauvres des stratégies social media.
Des conversations aux conversions
L’autre sujet que l’on retrouve au coeur de toutes ces annonces est celui du paiement “in-app”, que ce soit sur Marketplace, au sein des Facebook Live et bien sûr via “shooping” sur Instagram.
Deux annonces importantes :
- la fonctionnalité shopping qui intègre le paiement dans l’app va continuer son développement. Actuellement disponible pour les créateurs, on peut imaginer son déploiement à plus grande échelle dans les mois qui viennent ;
- Whatsapp business permettra d’intégrer prochainement un catalogue d’entreprise ;
Instagram shooping
Enfin, les social media managers ont probablement remarqué cette pop-up insistante qu’envoie facebook dans le back office des pages “suivre les ventes marquées comme payées dans messenger”. Dernière étape avant la généralisation du paiement dans messenger à n’en pas douter.
Ces fonctionnalités sont autant d’opportunités pour les OGD dans la vente d’activités touristiques. Couplées à une fine stratégie Ads, ces options pourraient s’avérer redoutable auprès des séjournants en recherche d’activités.
Facebook n’est décidément plus le même réseau qu’à ses débuts mais conserve un réel intérêt dans notre secteur. A condition cependant d’accepter ses évolutions et d’adapter sa stratégie social media en conséquence.
