Les études sur les comportements des touristes sont nombreuses : comment réservent-ils leurs séjours ? sur quels sites se rendent-ils ? restent-ils connectés pendant leurs vacances ? Vous l’aurez compris, l’information ne manque pas !
Mais, dans le cadre de mon mémoire et de mon stage avec Mathieu Daubon à OTF, lorsqu’il a fallu creuser sur les comportements et les attentes des touristes en Offices de Tourisme, les choses se sont un peu compliquées…
Est-ce que les touristes réservent leurs séjours sur le site d’un Office de Tourisme ? S’y rendent-ils dès qu’il leur manque une information ? Qu’attendent-ils vraiment ? Tant de questions, beaucoup de suppositions mais peu de véritable information…
Alors ni une ni deux, j’ai pris mon ordinateur et j’ai rédigé un questionnaire sur Google Form, divisé en trois parties : la préparation du séjour, la période sur place et l’Office de Tourisme. Pendant 3 semaines, en juin 2016, je l’ai administré via emails et réseaux sociaux, me permettant ainsi de récolter pas moins de 280 réponses exploitables afin de mieux comprendre les comportements et les attentes des touristes en Offices de Tourisme.
Vous voulez en savoir davantage ?
Concrètement, qu’attendent-ils ?
Pendant la préparation du séjour, 35% des internautes cherchent de l’information sur des moteurs de recherche type Google, quand 23% recherchent de l’information sur le site d’un Office de Tourisme et 20% sur les sites d’avis. Première bonne nouvelle !
Au moment de la réservation, 78% des répondants affirment réserver sur un site de voyages comme Booking, Airbnb ou Expedia alors que 14% le font sur le site d’un Office de Tourisme. Deuxième bonne nouvelle !
Et lorsque l’on questionne les internautes sur « Une fois votre voyage réservé, vous arrive-t-il d’aller sur le site de l’Office de Tourisme local pour découvrir les principaux lieux à visiter, etc. ? », la réponse est OUI à 88%. En revanche, une fois arrivés sur place, 64% des répondants affirment que l’Office de Tourisme n’est pas la première étape de leur parcours. Les touristes viennent donc se renseigner avant leur séjour mais ils en oublient l’office ensuite sur place.
Lorsqu’il manque une information, 30% disent se rendre à l’Office de Tourisme et 30% préfèrent demander à leur hébergeur ou à d’autres professionnels du tourisme local comme les restaurateurs. Les internautes restant se rendent sur Internet pour trouver une information et parmi eux, 40% vont sur le site de l’Office de Tourisme pour obtenir cette information.
Enfin, le plan est la première demande effectuée par les touristes à 43%, suivi par les visites aux alentours à 30%.
Et leurs attentes ? Les vraies ?
C’est là que la partie la plus intéressante arrive : « Qu’attendez-vous d’un Office de Tourisme ? ».
Aujourd’hui, les touristes ne veulent plus d’une relation où l’on va leur donner un plan, un guide des restaurants ou sur les activités du territoire. Ils s’attendent à un véritable échange avec le conseiller en séjour. Ce dernier se doit désormais d’être en mesure d’interroger le touriste pour lui proposer l’offre la plus adaptée à ses besoins.
Crédit photo : Office de Tourisme du pays d’Ancenis
Les touristes attendent que les conseillers en séjour aient une parfaite connaissance du territoire pour leur offrir un conseil personnalisation et de l’information de qualité.
En se rendant en Office de Tourisme, les visiteurs espèrent y trouver un plus, le côté humain et chaleureux que l’on ne rencontre pas sur Internet. Et de vrais renseignements, bien renseignés.
De nombreuses initiatives ont déjà été mises en place telles que le conseil éclairé, l’internet de séjour ou encore l’accueil hors les murs. Mais aux vues des résultats de ce questionnaire, il paraît évident que ces pratiques ne sont pas encore développées sur tout le territoire français.
Vous l’aurez bien compris, les touristes veulent un véritable conseil personnalisé, quelque chose qui sorte de l’ordinaire. En soit, un moment unique, une rencontre qui ouvre les portes de la destination et marque les esprits.
