Tripadvisor vient de publier son rapport « TripBarometer ». Il vise à donner une vue d’ensemble sur les comportements et les attentes des consommateurs. La méthode utilisée est un questionnaire en ligne (décembre 2012 et janvier 2013). 35 402 personnes sur 27 pays ont répondu à l’analyse : 15 5595 consommateurs et 19 447 professionnels (tourisme d’affaires).
Les objectifs de l’enquête en ligne
Les objectifs de ce travail sont entre autres de mieux cerner les facteurs décisifs en matière de choix, quelle sont les principales sources d’information au moment de la planification, l’utilisation des technologies pendant le voyage, l’importance des avis et des réseaux sociaux au moment de la planification ou de la réservation, enfin la propension à réserver via les outils mobiles (…). Un zoom spécifique est proposé pour le tourisme d’affaires. Dans ce cas, il s’agit aussi de mieux cerner les facteurs décisifs en matière de choix, de voir le rôle des réseaux sociaux ou bien d’examiner l’impact des avis des consommateurs.
Les principales tendances
Sans surprise, et pour les loisirs, les critères décisifs pour le choix d’un hébergement sont le prix (76 %) et sa localisation (68 %). On apprend même que 44 % des touristes ont choisi leur dernier hébergement uniquement en se basant sur l’avis en ligne des autres voyageurs. En ce qui concerne la planification, les principales sources d’information sont en ligne pour 92 % des sondés. Les 3 principales sources d’informations sont :
- Les sites d’avis dans le tourisme (69 %)
- Les agences de voyages ne ligne (57 %)
- Les sites web de tours-opérateurs (56 %)
27 % réservent leur hébergement via une agence en ligne, 23 % directement auprès du prestataire. Seulement 9 % ont réservé leur dernier voyage via une agence de voyages. 93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation. Bien entendu le bouche-à-oreille a toujours grande importance. Le touriste tend à toujours recommander un hébergement à son retour à ses amis et à ses proches (58 %). 51 % auraient laisser leur avis en ligne. A leur retour ils sont 50 % à mettre des photos sur les réseaux sociaux, et 37 % à écrire des commentaires sur leur voyage sur les réseaux sociaux. 24 % utilisent même les réseaux sociaux en phase de planification et de réservation, et parmi ces 24 % ils sont 76 % à avoir utilisé facebook pour la planification et la réservation de leur dernier séjour. Pour le tourisme d’affaires les principaux facteurs d’attractivité sont le wifi gratuit (59 %), des promotions sur les chambres (47 %) et des offres spéciales (41 %).
L’importance de la mobilité
Pendant leur séjour, les consommateurs restent reliés à leurs familles et leurs amis. Ils se connectent à 51 % à Internet via leur mobile, 39 % téléversent (merci nos amis Québecois pour ce joli mot) des photos sur les réseaux sociaux. Ils sont 34 % à mettre à jour leur statut en ligne à 34 % pour tenir au courant leurs amis et leur famille. Les touristes sont 33 % à utiliser une application pour trouver des lieux, des activités à proximité . Il seraient même 26 % à télécharger une application spécifique de la destination. Et donc logiquement 80 % veulent le wifi gratuit dans les chambres.
La gestion de la réputation en ligne
Globalement les professionnels du tourisme semblent avoir compris l’importance et l’influence des avis des consommateurs. 81 % des hébergements invitent les clients à déposer des avis en ligne (73 % en France) et il seraient 65 % à publier des « réponses de la direction » aux avis négatifs (57 % en France). Par contre ils ne seraient plus que 50 % à publier des réponses de la direction à des avis positifs (34 % en France). Beaucoup d’autres données de TripBarometer sont accessibles en ligne. L’intégralité du rapport est disponible en téléchargement. Tripadvisor propose même des infographies spécifiques à plusieurs marchés (Etats-Unis, Royaume-Uni, France, Italie, Allemagne, Espagne, Brésil, Inde, Japon, Malaisie, Australie et Nouvelle-Zélande). Je vous propose donc de conclure sur l’infographie résumant les principales tendances du marché français :
