Le 18ème baromètre de la relation client online par Cocedal Conseil vient d’être révélé ! Il valorise les marques ayant placé le service client au cœur de leur stratégie sachant que 76% des français contactent un service clients ! *1 Cette édition 2016 est composée d’un Trophée Qualiweb-Stratégies, créé en 1996, venant récompenser la performance de la relation client par e-mail, d’un Trophée Qualiweb social media (lancé il y a 3 ans), enfin d’un Trophée Qualiweb cross-canal, inauguré l’année dernière.
Pour le 1er trophée, 375 entreprises et 17 secteurs d’activité furent sondés au travers de 7 courriels mystères : la rapidité, la pertinence et la forme des réponses furent évaluées. Les Parfums Christian Dior arrivent en tête d’un classement trusté par le secteur « beauté-cosmétique ».
A savoir :
- Fin 2015, 25% des grandes entreprises françaises traitent à peine la moitié des demandes de leurs clients ou prospects. *2
- Au global, 73% des entreprises répondent aux e-mails et 85 % après une relance, mais seules 40% d’entre elles répondent à toutes les demandes au 1er contact. *2
- 72% des mails des marques comportent encore des fautes ou de français d’orthographe en 2015. *1
Pour contacter le service clients, l’e-mail est préféré au téléphone lorsque ce dernier est favorisé pour les relances tandis que le live tchat émerge comme 3ème canal.
Le trophée social média est basé sur l’analyse des réponses de plus de 200 entreprises à 3 posts mystères sur leur page Facebook (2 demandes d’information en message privé et une réclamation sur le mur) et à 2 tweets (une réclamation et un message de sympathie). La Redoute est le grand vainqueur ! Sans surprise, Facebook et Twitter sont ainsi les réseaux privilégiés pour contacter les marques. Sur les entreprises analysées, 80 % possèdent une page Facebook mais seules 58% des questions adressées en message privé ont eu une réponse. Les réclamations postées sur le mur ont été gérées dans 79% des cas. Sur Twitter (84% du panel dispose d’un compte) mais seulement 46 % des réclamations ont été prises en compte. *2
Le dernier Prix agrège les résultats des e-mails et des réseaux sociaux, c’est L’Occitane qui performe le mieux cette année dans la qualité et l’homogénéité des réponses quelque soit le canal.
Consultez les classements : http://cocedal.fr/trophees-qualiweb/classements/
et les lauréats : http://cocedal.fr/trophees-qualiweb/les-gagnants/
