Et si on se posait un peu en feuilletant les inégalés articles des vaillants blogueurs d’etourisme.info, histoire d’en tirer une « substantifique moelle » pour caler des stratégies opérationnelles pour nos destinations ? Exercice périlleux s’il en est, tant foisonnent ici dans un joyeux bazar décapant les grands concepts, les bonnes recettes, et les beaux outils… Citons en vrac et sans être exhaustif :
- l’Internet de séjour et la gestion en temps réel de la destination (très bizarrement baptisée « DYM » par un de mes camarades) ;
- les recettes etouristiques épatantes comme des perles de pluies venues de pays où il ne pleut pas, rapportées par le globe-trotter impénitent de la rédaction ;
- toute la batterie de cuisine touristique confectionnée par Google ;
- l’accueil numérique sous toutes ses formes ;
- l’influence grandissante des consommateurs dans le choix des destinations ;
- la montée en puissance des connexions mobiles ;
- etc.
Ça en fait des tendances, des valeurs, des méthodes et des outils ! Quelles répercussions sur nos approches en matière de communication, de marketing et de services d’accueil ? Et quand on pilote une destination, comment fait-on pour prendre en compte tout ça ?
Je vous propose une petite synthèse rapide et sans prétention pour structurer une stratégie efficiente… Bien entendu, une synthèse est souvent réductrice et schématique…
Considérons un territoire avec une ambition touristique réelle qui se traduit par quelques moyens affectés pour le développement de cette économie (euh oui, je préfère préciser d’emblée ici que sans ambition et sans moyen ça ne marche pas !!!). Imaginons bien sûr que soit établi un positionnement marketing clair et différenciateur, que soit mise en oeuvre une coordination de l’accueil physique et numérique sans faille et enfin que soit privilégiée l’approche client dans toutes les médiations… Imaginons vous dis-je !
Pour faire simple, une stratégie globale pourrait s’appuyer principalement sur :
- un site de destination pour faire découvrir, séduire, donner corps au rêve, montrer les possibles, donner du sens, vendre, etc. Il s’appuie sur de l’image, des histoires, des témoignages… Compte tenu de l’évolution des usages numériques, ce site doit être parfaitement pertinent sur les 3 familles d’écran, bureau, tablette et smartphone. C’est finalement l’évolution de nos bons sites amiraux, mais en privilégiant l’expérience utilisateur sous la forme d’un guide interactif plutôt qu’une vitrine informative ;
- un site de séjour pour conseiller, informer, rassurer, étonner, faciliter, pousser à la consommation, etc. Une expérience personnalisable à l’envi pour enrichir et enchanter le séjour. Pour optimiser les outils on peut imaginer une version intégrée au site de destination, une version purement tablettes et smartphones (les écrans utilisés en mobilité) et une version « pro » pour tous les accueillants en situation de conseil ;
- des applications pour des usages particuliers nécessitant des fonctionnalités pointues comme les jeux ou une activité sportive ;
- un réseau wifi « touristique » pour déployer l’accès aux services numériques sur le territoire pour éviter un « confinement » dans l’office de tourisme ;
- des outils d’accueil numériques chez tous les accueillants pour faciliter l’accès au conseil et à l’information ;
- une présence pertinente sur les réseaux sociaux notamment pour fidéliser et créer des communautés inter-actives ;
- des espaces d’accueil repensés pour favoriser le partage et l’échange entre accueillants et accueillis et valoriser la relation humaine : moins de guichet pour plus de convivialité, des services pratiques, etc.
Voilà en quelques lignes une structure sommaire pour une action efficace, mais attention car tout va très vite… Il est difficile à ce jour d’évaluer l’impact sur nos métiers du déploiement de Google Now, ou de la démocratisation de Google Glass… Bref ce qui était vrai il y a quelques années est déjà obsolète aujourd’hui, donc il y a fort à parier que cette approche sera mise à mal rapidement… Moralité : soyons réactifs, évolutifs, imaginatifs et surtout donnons du sens à l’expérience touristique car c’est sans nul doute là que nous pouvons faire une vraie différence qualitative !
