En plein cœur de l’été, que vous soyez sur le terrain avec les voyageurs ou en mode vacancier, entre service rendu ou service reçu, la promesse client est probablement au centre de vos attentions. Quand on la regarde d’un peu plus près, que promet-on, en tant que structure touristique à nos voyageurs ? Est-ce possible véritablement de tenir cette promesse de façon égale sans flancher ?
FAIRE UNE promesse
Que promet-on à nos voyageurs ?
La promesse client serait donc « un engagement plus ou moins formel formulé par une marque à l’égard de ses clients relatif aux services proposés ». Pour les Offices de tourisme, c’est (selon le référentiel qualité) proposer “ un accueil chaleureux, un personnel attentif, une maîtrise des langues étrangères, des prestations personnalisées, des informations claires et précises, une propreté et un confort assurés, la découverte d’une destination, la prise en compte des avis des clients …” (vous connaissez cela bien mieux que moi ). Cette promesse est donc un socle commun d’engagements des Offices de Tourisme vis à vis des voyageurs.
Pour tenir cette promesse, mettre les moyens pour y répondre n’est pas suffisant (même si c’est la base essentielle). Il est important en complément de porter son attention sur d’autres facteurs qui l’impactent fortement :
. le contexte : la destination elle même, le lieu où a lieu cette promesse, les conditions du moment (météo, affluence….), les conditions sociétales…
. le client qui reçoit cette promesse : celui-ci arrive avec toute sa complexité, ce qu’il attend (ses désirs, ses projections), ses besoins (conseil rapide ou prolongé, rassurance, sécurité, audace, aventure….), son état du moment (humeur, fatigue, pression, stress…)
. le conseiller en séjour qui tient cette promesse : il est unique de part son expérience, son humeur et son énergie du jour, sa personnalité, ses envies, ce qui fait sens pour lui ….
Faire une promesse s’apparenterait donc plus à réaliser une sorte de rencontre alchimique entre un contexte, un voyageur et un conseiller qu’à simplement répondre aux engagements de la promesse.
tenir sa promesse
Est-ce toujours possible ?
Quand on regarde cette complexité, on ne peut que constater qu’une partie ne dépend pas de nous. Nous n’avons pas encore de pouvoir sur la météo, nous avons du mal à maîtriser l’affluence (on ne sait jamais prédire à quel moment il y aura le plus de monde), on ne peut pas garantir la qualité de tous les prestataires de la destination (même si nous y travaillons fort…)
De plus nous ne maîtrisons pas le voyageur. Il arrive avec sa personnalité, ses besoins du moment, ses projections vis à vis de la destination ….On aimerait parfois transformer sa mauvaise humeur ou sa mauvaise foi mais ce n’est pas toujours possible ni totalement souhaitable…
Tenir cette promesse serait donc faire le focus sur ce que nous maîtrisons le plus, c’est à dire nous. Or force est de constater que nous ne pouvons pas garantir cette partie là non plus. Malgré toute l’envie de faire de notre mieux, il y aura probablement au cours d’une journée une impatience qui pointera le bout de son nez, un voyageur qui nous mettra hors de nous et ne révèlera pas le meilleur de nous. Et même si ce n’est pas le cas, nous ne pouvons pas non plus assurer qu’au sein de l’équipe, le service rendu sera égal.
La promesse client sera à certains moments peut-être moins bonne et à d’autres moments, elle provoquera le pétillement dans les yeux du voyageur et du conseiller parce que cette fameuse rencontre aura eu lieu. Il apparait donc difficile de formater le service rendu comme un produit qui sort d’une usine de production.
Tenir la promesse, serait donc reconnaitre qu’il est illusoire de croire que l’on pourra rendre un service à nos voyageurs qui sera tout le temps le même.
LACHER LA PEUR DE SE TROMPER
Que faire donc de cette désillusion ?
Le premier pas serait d’accepter l’imperfection. Accepter que l’on ne peut pas maitriser la totalité du service rendu et oser regarder ses erreurs en les explorant d’une autre façon. “L’erreur est une manière d’apprendre. C’est quelque chose à éclaircir, à déchiffrer, à comprendre. ……..Soudain s’offre à notre regard ce qui était caché” décrypte le philosophe Charles Pépin dans son livre les vertus de l’échec.
Mais l’échec fait peur, on en a honte. L’erreur est désagréable d’autant plus qu’elle est faite en directe avec le client et qu’on peut parfois même lire sur son visage une certaine déception. Mais à avoir peur d’échouer, la tentation est grande de se cacher derrière un conseil lisse, sans saveur et qui ne procure finalement plus le moindre émerveillement ni pour le voyageur, ni pour le conseiller. Cela demande un peu de courage d’oser regarder en face ses échecs. Pour nous y aider, Charles Pépin nous éclaire en nous expliquant que nous confondons « avoir raté » et « être un raté », à méditer 🙂 !
Or « les échecs sont nécessaires pour se rapprocher plus vite de son propre talent..…Les succès sont agréables, mais ils sont souvent moins riches d’enseignement que les échecs » nous partage Charles Pépin. C’est donc faire le pari que ces échecs sont des chances pour s’améliorer si et seulement si nous prenons en compte comme le dit le proverbe que « l’erreur est humaine, la reproduire est diabolique ». Il s’agirait donc de permettre l’erreur, de l’observer pour l’analyser et ainsi d’ajuster sans cesse la promesse.
UNE PROMESSE EN DEVENIR
Comment mettre en mouvement cette promesse ?
De nombreux outils sont à disposition pour collecter ces couacs.
Un premier pas pourrait être d’offrir un espace de dialogue aux équipes, avec un cadre sécurisant pour que chacun puisse s’exprimer sans attendre toutefois la fin de saison pour s’en occuper. Se faire un bilan après la bataille c’est bien mais cela ne permet pas de réajuster en direct le service. A la vitesse où les choses bougent, les échecs sont à utiliser dès aujourd’hui. Nous savons que l’année prochaine, les conditions ne seront pas les mêmes (l’équipe, les voyageurs, le contexte). Attendre la fin de la saison serait se priver de précieux apprentissages.
Cet espace de dialogue est à privilégier dans un format court (15, 20 mn selon le nombre de personnes dans l’équipe) avec pour objectif de débriefer avec l’équipe sur ce qui s’est passé la veille ou les précédents jours (à adapter selon vos habitudes et possibilités). Le but est que chaque conseiller puisse faire un retour sur la base de deux, trois questions qui vont dans le fond des choses (par exemple : comment je me suis senti hier, ce qui m’a surpris, ce qui m’a mis en difficulté…) . C’est important de poser un cadre pour que les personnes qui écoutent soient dans une profonde écoute de ce qui est (sans volonté à ce moment de résoudre les difficultés, ni de juger l’incapacité de son collègue à avoir réussi le conseil). L’idée c’est de pouvoir collecter des informations, de se faire ensuite un bilan en fin de semaine et d’identifier des actions possibles si nécessaire pour réajuster la promesse client. Il est possible aussi de laisser les partages affichés pour que les personnes de l’équipe qui n’ont pas pu être présentes puissent voir, réagir et abonder ce qui a été dit.
Les outils pour engager ce dialogue sont nombreux, ce qui compte avant tout, c’est de savoir ce qu’on cherche à faire.
ce qu’on peut en attendre
. Une promesse sans cesse en mouvement, qui se construit, se déconstruit, s’ajuste au fil des jours avec toutes les personnes qui rendent le service. Cela demande de lâcher le contrôle sur une promesse client figée qui laisse peu de place à la spontanéité mais de s’en servir comme un socle commun de référence.
. Une implication plus forte de la part de chaque personne de l’équipe en offrant l’opportunité à chacun (qu’il soit là depuis une semaine ou des années) d’être acteur, en partageant, en apprenant et en s’améliorant ensemble. Passer d’un mode où tout est décidé avant sans la moindre chance de pouvoir s’y impliquer à un mode où chacun peut apporter sa propre personnalité, sa sensibilité et ses ressentis de façon libre.
. Donner plus de couleurs, de relief à une promesse client parfois aseptisée en autorisant la liberté du hors piste, qui fait pétiller les yeux. Autoriser l’erreur ce n’est pas descendre son niveau d’exigence mais c’est encourager la confiance en soi pour oser faire encore mieux.
Vouloir faire rentrer dans une case la promesse, chercher à tout pris la satisfaction ultime du visiteur sans prendre en compte toutes les composantes serait sans compter sur la nécessité même de ce qu’on appelle le mouvement, l’essence même de la vie. Une promesse client en devenir serait in fine lâcher cette illusion de perfection mais l’avoir en tête pour y tendre toujours (vous voyez la nuance 🙂 ) tout en acceptant de faire quelques détours !
Une lecture estivale “les vertus de l’échec” du philosophe Charles Pépin pour aller plus en profondeur sur l’échec.
